Erfolgsrezepte für Startups und Gründer

Custo­mer-Rela­ti­ons­hip-Manage­ment: Des­halb soll­tet ihr eure Kun­den­be­zie­hung mit einem CRM pflegen

Custo­mer-Rela­ti­ons­hip-Manage­ment, kurz CRM, bezeich­net die kon­se­quen­te Aus­rich­tung eines Unter­neh­mens auf sei­ne Kun­den und die sys­te­ma­ti­sche Opti­mie­rung der Geschäfts- und Kun­den­be­zie­hungs­pro­zes­se. Wenn ihr jetzt glaubt, euer Unter­neh­men sei noch „zu klein oder zu jung, um ein CRM zu brau­chen“, dann kön­nen wir euch nur vor die­sem teu­rer und fol­gen­schwe­rer Irr­tum war­nen. Drei Grün­der, war­um ihr schon früh­zei­tig ein CRM braucht und was ein CRM kön­nen sollte.

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Custo­mer-Rela­ti­ons­hip-Manage­ment, kurz CRM, bezeich­net die kon­se­quen­te Aus­rich­tung eines Unter­neh­mens auf sei­ne Kun­den und die sys­te­ma­ti­sche Opti­mie­rung der Geschäfts- und Kun­den­be­zie­hungs­pro­zes­se. Wenn ihr jetzt glaubt, euer Unter­neh­men sei noch „zu klein oder zu jung, um ein CRM zu brau­chen“, dann kön­nen wir euch nur vor die­sem teu­ren und fol­gen­schwe­ren Irr­tum war­nen. Drei Grün­de, war­um ihr schon früh­zei­tig ein CRM braucht und was euer CRM kön­nen sollte:

1. Grund für ein CRM: Die Kos­ten & die 1–10-100-Regel

Kun­den­be­zie­hun­gen stär­ken und Kun­den an das Unter­neh­men zu bin­den, lohnt sich: Neu­kun­den zu akqui­rie­ren ist in jedem Fall deut­lich teu­rer, als soge­nann­te Upsa­les bei bestehen­den Kun­den. Vor­aus­set­zung dafür ist aber die Pfle­ge der Kun­den­be­zie­hun­gen. Das ist zwar auch nicht ohne Kos­ten zu bewäl­ti­gen, dar­auf zu ver­zich­ten kann sich aber heu­te kein Unter­neh­men mehr leis­ten – finan­zi­ell nicht und bezüg­lich der Geschäfts­ab­läu­fe schon gar nicht.

Eine Stu­die hat es auf eine sehr ein­gän­gi­ge Faust­re­gel gebracht, die 1−10−100 Regel:

  • Das Anle­gen eines qua­li­ta­tiv hoch­wer­ti­gen Daten­sat­zes kos­tet 1 Euro pro Kunde
  • 10 Euro kos­tet das Sicher­stel­len und Über­prü­fen der Datenqualität
  • 100 Euro kos­tet es, feh­ler­haf­te Daten in Ord­nung zu brin­gen. Kurz: Wenn man also kein CRM benutzt.

2. Grund für ein CRM: Früh Kun­den und deren Bedürf­nis­se (er)kennen

Wer am Kun­den vor­bei ent­wi­ckelt, pro­du­ziert oder ver­kauft, wird damit lang­fris­tig so gut wie immer schei­tern. Kun­den­be­dürf­nis­se erkennt aber nur, wer die Mei­nun­gen und Vor­lie­ben sei­ner Kun­den erforscht, und sei­ne Kun­den­struk­tur kennt. Ein gutes CRM Sys­tem kann Ver­triebs-, Mar­ke­ting- und Ser­vice­fra­gen immer schlüs­sig und mit aus­sa­ge­kräf­ti­gen Daten belegt beant­wor­ten. Dar­in liegt der wesent­lichs­te Vor­teil eines guten Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ments. Es lie­fert auch eine Viel­zahl von sehr wert­vol­len Daten. Das gan­ze ist inzwi­schen längst als Lean-Start­up-Prin­zip auch bei Grün­dern eta­bliert. Wer sei­ne Idee oder sein Pro­dukt mit­hil­fe sei­ner (poten­zi­el­len) Kun­den wei­ter­ent­wi­ckelt, ris­kiert weni­ger, am Ende am Markt vor­bei gear­bei­tet zu haben.

3. Grund für ein CRM: Zusam­men­ar­beit (Kol­la­bo­ra­ti­on) inner­halb des Sales-Teams optimieren

Wenn jeder Mit­ar­bei­ter alles weiß, was irgend­wie mit einem Kun­den zusam­men­hängt und die­se Daten in Echt­zeit abfra­gen kann, ent­steht beim Kun­den das Gefühl, dass man „ihn kennt“ und über sei­ne Wün­sche und Vor­lie­ben genau Bescheid weiß. Der Kun­de ist nicht mehr nur eine Num­mer für das Unter­neh­men, son­dern man inter­es­siert sich für ihn. Da sowohl in der Pro­dukt­her­stel­lung als auch in den Ser­vice­leis­tun­gen die Per­so­na­li­sie­rung ein wich­ti­ger Trend ist, ihr also jeden Kun­den ein­zeln erfas­sen und mit viel Daten hin­ter­le­gen soll­tet, braucht ihr also das CRM Tool auch, um alle Mit­ar­bei­ter und Dienst­leis­ter infor­miert zu halten.

Es ermög­licht auch Mit­ar­bei­tern, wesent­lich ziel­ge­rich­te­ter zu ver­kau­fen, Rekla­ma­tio­nen zu bear­bei­ten oder Lösun­gen für Pro­ble­me mit dem Kun­den zu fin­den, als wenn der Mit­ar­bei­ter jemand völ­lig Unbe­kann­ten gegen­über­steht. Hier liegt ein oft unter­schätz­tes Effizienzpotenzial.

CRM Grund­la­gen: Wel­che Daten­ty­pen gibt es in CRM-Systemen?

© salesforce
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Ganz grund­sätz­lich kann man ein­mal zwei Sys­tem­ty­pen bei CRM-Sys­te­men unterscheiden:

  1. Vor­wie­gend ana­ly­tisch ori­en­tier­te Sys­te­me spei­chern vor allem Stamm­da­ten und quan­ti­ta­ti­ve oder quan­ti­fi­zier­ba­re Infor­ma­tio­nen, die sich dann auch in Dia­gram­men oder Zah­len aus­wer­ten las­sen. Name, Adres­se, Alter, Bestell­da­ten, Zah­lun­gen – all das sind die „Hard facts“ eurer Kun­den und die spei­chert ihr übli­cher­wei­se. Damit las­sen sich Clus­ter erstel­len: „Wer kauft wann, wie­viel?“ „Wer zahlt schnell?“ „Wie alt ist unser Durch­schnitts­kun­de?“ usw. Doch damit ist es häu­fig nicht getan, denn so wisst ihr nicht, war­um jemand kauft oder auch nicht. Und wie glück­lich er damit wur­de. Des­halb gibt es…
  2. Die mehr operativ/kollaborativ ori­en­tier­ten Sys­te­me spei­chern dage­gen mehr qua­li­ta­ti­ve Infor­ma­tio­nen. „Wie zufrie­den bist du mit dei­nem Ein­kauf?“ „Ist das Paket heil ange­kom­men?“ „Konn­te dir unser Sup­port dei­ne Fra­ge gut beant­wor­ten?“ „Was wür­dest du an unse­rem Pro­dukt anders haben wol­len?“ Hin­ter­grund­fra­gen an eure Kun­den ver­schaf­fen euch ein deut­lich tie­fe­ren Ein­blick: Nicht nur das direk­te Feed­back ist inter­es­sant son­dern auch, ob und wie dein Kun­de auf dei­ne Nach­fra­gen reagiert. Aber auch das Links- und Rechts­kli­cken auf dei­ner Web­site ist inter­es­sant: Will sich dein Kun­de mit dir auf Face­book ver­knüp­fen (wel­che Sei­ten hat er noch gelik­ed) usw. Die­se qua­li­ta­ti­ven Daten bie­ten in der täg­li­chen Arbeit den größ­ten Mehr­wert – es kön­nen Noti­zen von Tele­fo­na­ten oder Kun­den­kon­tak­ten, Emails, Doku­men­te gespei­chert wer­den. Die­se Daten sind meist deut­lich aus­sa­ge­kräf­ti­ger als rein quan­ti­ta­ti­ve Infor­ma­tio­nen (obwohl auch die­se Daten natür­lich eine gewis­se Aus­sa­ge­kraft besit­zen). Die mög­li­che Daten­samm­lung ist rie­sig (auch des­halb nennt man es wohl Big Data) – brem­sen soll­test du dich hier vor allem von den Daten­schutz­reg­lun­gen lassen.

Bei­spie­le für die­se „wei­chen“ Daten sind etwa:

  • Beschrei­bung der typi­schen Wesens­zü­ge des Kunden
  • (Ein­ord­nung als Per­sön­lich­keit, wor­auf legt er Wert?)
  • Wann kann man ihn am bes­ten errei­chen und bekommt sei­ne meis­te Aufmerksamkeit?

Das führt mit der Zeit und nach eini­gen Kun­den­kon­tak­ten dazu, dass sehr aus­führ­li­che „Pro­fi­le“ ent­ste­hen. Zusätz­lich kann man die­se Pro­fi­le auch aus öffent­li­chen Quel­len noch anrei­chern (etwa durch Face­book, Twit­ter und auch even­tu­ell die loka­le Zei­tung bei Firmenkunden.

Das lie­fern neben Gesprächs­auf­hän­gern unter Umstän­den auch Ver­kaufs­po­ten­zia­le. Zusätz­lich ermög­li­chen gera­de die­se „wei­chen“ Infor­ma­tio­nen, Kun­den sehr per­sön­lich und gezielt anzu­spre­chen und sich damit sehr hoch wert­ge­schätzt gefühlt. CRM-Sys­te­me tau­gen also zu weit mehr als nur dazu, allen Kun­den auto­ma­tisch eine Weih­nachts­kar­te zu schicken.

CRM Grund­la­gen: Was soll­te ein CRM-Tool enthalten?

CRM-Tools wie etwa von Sales­force wer­den übli­cher­wei­se von drei Abtei­lun­gen inten­siv genutzt:

  • vom Mar­ke­ting
  • vom Ver­trieb
  • vom Ser­vice (und falls vor­han­den, von der Reklamationsabteilung).

Wesent­lich und sehr hilf­reich für die­se drei Berei­che sind vor allem:

  • die Mög­lich­keit, die Daten aus meh­re­ren Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le zu ver­wal­ten, aber auch gemein­sam anzei­gen zu lassen
  • eine Kon­takt­his­to­rie (ein klas­si­sches Basic Feature)
  • die Ter­min­ver­wal­tung mit Wiedervorlage-Funktion
  • die E-Mail-Inte­gra­ti­on (alle Kun­den-Emails sind sichtbar)
  • Ver­knüp­fung und Sicht­bar­keit alle Vor­gän­ge zu einem Kun­den wie Käu­fe, Rekla­ma­tio­nen, Kon­tak­te, Angebote…
  • Berichts- und Aus­wer­tungs­funk­tio­nen, Ana­ly­se­funk­tio­nen (je mehr des­to besser)
  • Mög­lich­keit, bestimm­te Daten quan­ti­fi­zie­ren zu kön­nen (Ein­trag bestimm­ter Fak­ten als Zah­len­kom­bi­na­ti­on, das ermög­licht eine geziel­te Aus­wer­tung auch nach vie­len „wei­chen“ Kriterien)
  • Seri­en­mail- und Brieffunktionen
  • Doku­men­ten­ver­wal­tung integriert
  • Auto­ma­ti­sie­rungs­mög­lich­keit für ein­zel­ne Abläufe
  • Echt­zeit-Kol­la­bo­ra­ti­on
  • Ver­wal­tung von Serviceverträgen
  • Rekla­ma­ti­onver­wal­tung
  • Ver­wal­tung von Verkaufschancen

Damit lässt sich dann schon eine gan­ze Men­ge erfolg­reich bewe­gen. Mehr und umfang­rei­che­re Funk­tio­nen bedeu­ten nicht unbe­dingt in jedem Fall ein bes­se­res Sys­tem – am Ende soll­te man vor allem dar­auf ach­ten, wie viel Daten sich mit wel­chem Auf­wand erfas­sen las­sen. Effi­zi­enz ist hier das größ­te Maß aller Din­ge, das stellt auch sicher, dass auch wirk­lich umfas­send Daten gesam­melt werden.

Wei­te­re Links und Lesetipps:

Umsatz­boos­ter Sales­force – wie ihr mit dem CRM bis zu 43 Pro­zent mehr Kun­den gewinnt | Spon­so­red Post

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