Jede Beschwerde bedeutet Umsatz 2019 Aachen

Ein enttäuschter Kunde ist schlechte Werbung für jedes Unternehmen. Zugleich kostet es acht Mal mehr Zeit, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen enttäuschten wiederzugewinnen. In diesem Seminar geht es deshalb um die gezielte Gesprächsführung bei Beschwerden – sowohl am Telefon als auch schriftlich. Denn: Durch die richtigen Techniken in den einzelnen Phasen des Gesprächs kann man die Kunden meist schnell zurückgewinnen. Mit einfachen Tipps und Tricks können Mitarbeiter doch noch einen positiven Abschluss erzielen und den Kunden von der Qualität des Unternehmens überzeugen. Im Seminar können die Teilnehmer die einzelnen Phasen des Beschwerdegesprächs üben und die neu erlernten Techniken in Rollenspielen und Musterschreiben anwenden. Abschließend können sie fertige Briefbausteine und Gesprächsleitfäden für verschiedene Beschwerde-Situationen direkt mit in den Betrieb nehmen. Folgende Inhalte werden im Einzelnen vermittelt:

• Kommunikationsmodelle
• Das Eisberg-Modell
• Aktives Zuhören und Paraphrasieren
• Empathie gekonnt einsetzen
• Die Phasen des Beschwerde-Gesprächs
• Techniken der Gesprächsführung (Fragetechniken, vier Seiten einer Nachricht)
• Umgang mit schwierigen Kunden
• Die Bedeutung des positiven Abschlusses
• Der Gesprächsleitfaden
• Briefbausteine

Es ist wünschenswert, dass eigene Beschwerden aus dem Alltag mitgebracht werden, um diese zu behandeln. Bitte einen Laptop mitbringen.