Erfolg­reich Tele­fo­nie­ren: Tipps für gelun­ge­ne Kun­den­ak­qui­se v. Exper­ten Mar­tin Lim­beck, inkl. Checkliste

Ein neu­es Geschäft braucht Kun­den. Und die bekommt man in vie­len Bran­chen am bes­ten durch Tele­fon­ak­qui­se. Mit der rich­ti­gen Vor­be­rei­tung und Ein­stel­lung bewäl­tigst auch du die Tele­fon­ak­qui­se. Wie die erfolg­reich geht, ver­rät Ver­triebs-Exper­te Mar­tin Limbeck.

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Ein neu­es Geschäft braucht Kun­den. Und die bekommt man in vie­len Bran­chen am bes­ten durch Tele­fon­ak­qui­se. Denn um selbst neue Geschäfts­kon­tak­te zu tref­fen, braucht es vor­her den Erst­kon­takt. Gera­de für vie­le Unge­üb­te ist die­se Kon­takt­auf­nah­me mit viel Angst besetzt. Das muss nicht sein: Mit der rich­ti­gen Vor­be­rei­tung und Ein­stel­lung bewäl­tigst auch du die Tele­fon­ak­qui­se. Hier ein paar Tipps und eine Checkliste.

Das Tele­fon ist und bleibt eines der wich­tigs­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mit­tel und damit die Visi­ten­kar­te jedes Grün­ders – sowohl Kun­den als auch Geschäfts­part­nern gegen­über. Da sind bestimm­te Regeln selbst­ver­ständ­lich:

  1. Nimm Äuße­run­gen des Kun­den nie per­sön­lich. Er kennt dich ja auch noch gar nicht.
  2. Sor­ge für eine ruhi­ge Umge­bung beim Tele­fo­nie­ren. Denn du willst dich ja auf dei­nen vir­tu­el­len Gegen­über konzentrieren.
  3. Ver­wen­de ein Head­set – gera­de wenn du dabei gern her­um­gehst, mit Hän­den und Füßen sprichst, dei­ne Ner­vo­si­tät durch Bewe­gung abbau­en willst oder dir Noti­zen machen willst.

Vor­tei­le der Tele­fon­ak­qui­se für Gründer

Natür­lich sind Besu­che und Akqui­se­ge­sprä­che beim Kun­den nach wie vor wich­tig, um den per­sön­li­chen Kon­takt zu pfle­gen. Doch auch die Vor­tei­le der Tele­fon­ak­qui­se lie­gen auf der Hand und das nicht nur, weil der finan­zi­el­le und zeit­li­che Auf­wand um ein Viel­fa­ches gerin­ger ist als bei der per­sön­li­chen Kontaktanbahnung.

Auch im Ver­hält­nis zum E-Mail-Kon­takt ist das Tele­fon die ein­deu­tig effi­zi­en­te­re Vari­an­te. Im Gegen­satz zur E-Mail ermög­licht ein Anruf es dir, unmit­tel­bar die Reak­ti­on des Gesprächs­part­ners ein­zu­ord­nen, was die poten­zi­el­len Chan­cen auf einen Ter­min oder sogar schon das Inter­es­se am Pro­dukt oder der Dienst­leis­tung betrifft. Und die las­sen sich im Gespräch noch beein­flus­sen, bevor es zum per­sön­li­chen Kon­takt kommt. Das ist mit kei­nem ande­ren Medi­um in dem Maße mög­lich wie mit dem Telefon.

Außer­dem sor­gen ein hoher Sät­ti­gungs­grad und die ent­spre­chen­den Abwehr­me­cha­nis­men vie­ler poten­zi­el­ler Kun­den infol­ge von (Werbe-)Reizüberflutung dafür, dass teu­re Direkt­mai­ling-Aktio­nen kei­ne ernst zu neh­men­de Kon­kur­renz mehr für die Tele­fon­ak­qui­se sind. Vie­le E-Mails errei­chen die Adres­sa­ten heut­zu­ta­ge oft gar nicht erst.

Typi­sche Kon­takt­hem­mun­gen und wie du sie abbaust

Wenn die Kun­den in dei­nen Bestand fal­len und du für das B2C-Geschäft die Erlaub­nis zur Akqui­se hast (beach­te hier­zu stets die aktu­el­le Geset­zes­la­ge (UWG, §7)), ist das Tele­fon unbe­strit­ten das schnells­te, effi­zi­en­tes­te und fle­xi­bels­te Instru­ment für den Kun­den­kon­takt und die Neu­kun­den­ge­win­nung. Den­noch scheu­en vie­le Grün­der die (Telefon-)Akquise wie der Teu­fel das Weih­was­ser. Der Grund: Die Kun­den sind im Gegen­satz zu frü­her nicht nur auf­ge­klär­ter. Auf­grund des hohen Wett­be­werbs und der gro­ßen Aus­wahl an Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen in den ver­schie­de­nen Bran­chen sind sie auch sehr wäh­le­risch, selbst wenn es „nur“ dar­um geht, ein per­sön­li­ches Gespräch zu ver­ein­ba­ren. Ein Grund mehr, sich aktiv mit even­tu­el­len men­ta­len Kalt­ak­qui­se­blo­cka­den zu beschäftigen.

Pro­blem 1 & Lösung: So bekämpfst du dei­ne Unsi­cher­heit oder Angst vor Ablehnung

Ein Anru­fer lässt sich schnel­ler abwim­meln als ein per­sön­li­cher Besu­cher, Aus­re­den sind leich­ter mög­lich – oder der Ange­ru­fe­ne legt ein­fach auf. Mache dir vor dem Gespräch klar, wel­chen Nut­zen du dem Kun­den bie­test und wie du ihm damit eine Freu­de machen kannst. Erin­ne­re dich immer wie­der an dei­ne vie­len bestehen­den Kon­tak­te, die du mit­hil­fe des Tele­fons und der kon­se­quen­ten Akqui­se gewon­nen hast.

Pro­blem 2 & Lösung: Du brauchst Unter­la­gen, die dei­ne Nut­zen­ar­gu­men­ta­ti­on unterstützen

Hier gilt, dass du die schein­ba­ren Nach­tei­le beim Tele­fo­nie­ren durch eine gründ­li­che Vor­be­rei­tung aus­glei­chen kannst, ins­be­son­de­re indem du eine Gesprächs­stra­te­gie mit ent­spre­chen­dem Leit­fa­den ent­wi­ckelst. Las­se dei­ne posi­ti­ve Ein­stel­lung zum Gesprächs­part­ner und dem Wert dei­nes Ange­bots wir­ken, und las­se dei­ner Krea­ti­vi­tät hin­sicht­lich ori­gi­nel­ler „Auf­hän­ger“ frei­en Lauf.

Pro­blem 3 & Lösung: Dir feh­len Blick­kon­takt, Mimik, Ges­tik und Körpersprache:

Stim­me, Ton­fall und Wort­wahl bekom­men am Tele­fon erheb­lich mehr Gewicht, als wenn auch ande­re Sin­nes­ka­nä­le ein­be­zo­gen sind. Kon­zen­trie­re dich aber nicht auf das, was dir beim Tele­fo­nie­ren an non­ver­ba­len Mög­lich­kei­ten fehlt, son­dern nut­ze die Chan­cen, die der geziel­te Ein­satz von Stim­me und und Wort­wahl bietet.

Pro­blem 4 & Lösung: Lass dei­ne eige­ne nega­ti­ve Stim­mung hin­ter dir

Mache dich frei von selbst­er­fül­len­den Pro­phe­zei­un­gen – bekannt­lich geht frei nach Mur­phys Gesetz genau das schief, was man sich gera­de vor­stellt. Schon die gründ­li­che Vor­be­rei­tung auf das Akqui­se­ge­spräch hilft, die Miss­er­folgs-Selbst­pro­gram­mie­rung à la „Der hat doch sowie­so kein Inter­es­se“ zu über­win­den. Akti­vie­re ein posi­ti­ves Selbst­bild als erfolg­rei­cher Ver­käu­fer, und falls du wider Erwar­ten doch kei­nen Erfolg haben soll­test, mache dir klar, dass jede Ableh­nung ein Weg­wei­ser zum nächs­ten Inter­es­sen­ten ist.

Pro­blem 5 & Lösung: Kei­ne Angst vor dem ungüns­ti­gen Zeitpunkt

Fürch­test du dich vor einer rup­pi­gen Reak­ti­on des Kun­den? In jedem Fall ver­mit­telt es Unsi­cher­heit, wenn du fragst, ob du störst oder ob der Kun­de Zeit hat. Gehe statt­des­sen davon aus, dass ein Kun­de, der den Anruf ent­ge­gen­nimmt, neu­gie­rig ist – die­se Neu­gier nutzt du mit einem pfif­fi­gen Auf­hän­ger, um ins Gespräch ein­zu­stei­gen. Mit einer freund­li­chen Begrü­ßung und einem direk­ten Gesprächs­ein­stieg ver­mit­telst du ohne­hin das Selbst­be­wusst­sein, ein Anlie­gen zu haben, das es auf jeden Fall wert ist, gehört zu werden.

Check­lis­te – So wirst du zum erfolg­rei­chen Power-Telefonierer

Bevor du in das Gespräch gehst, soll­test du dir fol­gen­de Din­ge griff­be­reit zurechtlegen:

  • min­des­tens zwei Blei­stif­te, Kugel­schrei­ber oder Füller
  • einen DIN A 4-Block
  • Vor­dru­cke für Gesprächsnotizen
  • aktu­el­les inter­nes Telefonverzeichnis
  • aktu­el­le Ver­zeich­nis­se und Über­sich­ten über Ihre Ange­bo­te und lau­fen­de Sonderaktionen

Je nach Ziel dei­nes Anru­fes bleibt dir nur wenig Spiel­raum, um einen Gesprächs­part­ner von dei­nem Anlie­gen zu über­zeu­gen. Zudem bleibst du als Anru­fer auf dei­ne Stim­me, For­mu­lie­run­gen und Inhal­te beschränkt – daher soll­test du dich gründ­lich vor­be­rei­ten. Bei der Tele­fon­ak­qui­se gibt es kei­ne zwei­te Chan­ce für den ers­ten Ein­druck – bleib also stets freund­lich und bestimmt und ste­he voll hin­ter dei­nem Unter­neh­men und dei­nem Auftrag.

Tipps für eine erfolg­rei­che Telefon-Akquise

Die fol­gen­den Tipps hel­fen dir dabei, dei­ne Tele­fo­na­te ent­spann­ter und erfolg­rei­cher zu führen.

Wann ist der rich­ti­ge Zeit­punkt für ein Akquise-Telefonat?

Ver­su­che her­aus­zu­fin­den, wann es dei­nem Gesprächs­part­ner am bes­ten passt – das stei­gert auch dei­ne Chan­cen auf einen Abschluss. Beach­te ungüns­ti­ge Zei­ten wie Mit­tags­pau­sen, mor­gend­li­che Bespre­chun­gen etc. Grund­sätz­lich gilt auch: Mon­tag mor­gen trin­ken die einen erst mal einen Kaf­fee mit den Kol­le­gen, die ande­ren arbei­ten ihre Mails ab. Eben­so Frei­tag nach­mit­tag: Wer da noch arbei­tet, hat einen Grund und will nicht gestört wer­den. Frei­tag vor­mit­tag hin­ge­gen ist gut: Da erreichst du dei­ne Kun­den häu­fig in guter Lau­ne, schließ­lich steht das Wochen­en­de vor der Tür.

Trans­pa­renz ist wich­tig – Nen­ne deut­lich dei­nen Vor­na­men und Namen

Erspa­re dei­nem Gesprächs­part­ner unnö­ti­ges Nach­fra­gen, also sprich deut­lich und klar. Wenn du ange­ru­fen wirst: Notie­re dir Namen und – gera­de bei grö­ße­ren Unter­neh­men und Aller­welts­na­men wie Schmitz und Mül­ler – Abtei­lung, Durch­wahl und Anlie­gen. Scheue dich nicht nach­zu­fra­gen, wenn du die Namen nicht rich­tig ver­stan­den hast. Lass dir sie ruhig buch­sta­bie­ren – nichts ist pein­li­cher als ein falsch geschrie­be­ner Name in der Fol­low-up E-Mail!

Nicht der Mono­log son­dern das Zwei­er­ge­spräch ist dein Ziel

Auch wenn du etwas ver­kau­fen willst: Ver­mei­de Mono­lo­ge, baue Pau­sen ein und lass dei­nen Gesprächs­part­ner zu Wort kom­men. Stell Zwi­schen­fra­gen, um den Dia­log zu för­dern. Denn was du willst, ist einen akti­ven Gegen­über: Er soll einem Tref­fen zustim­men, eine Order abge­ben oder dich zumin­dest mit wei­te­ren Infor­ma­tio­nen füt­tern. Das alles kann er nur, wenn du ihm Raum dafür gibst.

Fas­se dich kurz und sei effektiv

Die Auf­merk­sam­keits­span­ne von uns Men­schen wird immer gerin­ger: Noch im Jah­re 2000 hat­ten Tele­fon­ver­käu­fer gute 12 Sekun­den, um zu über­zeu­gen. Heu­te sind es nur noch 8. Also sei fokus­siert und brin­ge dei­ne Bot­schaft in maxi­mal 30 Sekun­den unter. Mit Zwischenfrage.

Dei­ne Stim­me ist dein Kapital

Um die Auf­merk­sam­keit dei­nes Gegen­übers auf­recht zu erhal­ten, soll­test du dei­ne Stim­me modu­lie­ren. Lei­erst du mono­ton vor dich hin, hat dein Gesprächs­part­ner nach weni­gen Augen­bli­cken bereits abge­schal­tet. Sprich in kur­zen Sät­zen. Lan­ge Sät­ze und Schach­tel­kon­struk­tio­nen sind am Tele­fon meist schwer verständlich.

Humor hilft, vor allem dei­nen Geschäften

Grund­sätz­lich hilft Humor immer, ver­mei­den soll­test du ledig­lich Zynis­mus oder Sar­kas­mus. Vor­sicht jedoch bei Rekla­ma­tio­nen oder aggres­si­ven Kun­den, die mögen kei­ne Späs­se. Und auch auf Schen­kel­klop­fer-Sprü­che soll­test du ver­zich­ten. Es sei denn, du kennst den Humor dei­nes Telefongegenübers.

Stich­punkt Rekla­ma­tio­nen – blei­be ruhig und fair

Selbst, wenn jemand am ande­ren Ende der Lei­tung tobt, soll­test du dich nicht ver­kramp­fen. Denn das hört der ande­re direkt an dei­ner Stim­me. Hier hilft es, wenn du ein­fa­che Ent­span­nungs­tech­ni­ken übst. Dann blei­be gegen­über dei­nem Kun­den freund­lich und zuvor­kom­mend  – aber mach kei­ne Ver­spre­chun­gen, die du nicht hal­ten kannst.

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