Erfolgsrezepte für Startups und Gründer

Erfolgreich Telefonieren: Tipps für gelungene Kundenakquise v. Experten Martin Limbeck, inkl. Checkliste

Ein neues Geschäft braucht Kunden. Und die bekommt man in vielen Branchen am besten durch Telefonakquise. Mit der richtigen Vorbereitung und Einstellung bewältigst auch du die Telefonakquise. Wie die erfolgreich geht, verrät Vertriebs-Experte Martin Limbeck.

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Ein neues Geschäft braucht Kunden. Und die bekommt man in vielen Branchen am besten durch Telefonakquise. Denn um selbst neue Geschäftskontakte zu treffen, braucht es vorher den Erstkontakt. Gerade für viele Ungeübte ist diese Kontaktaufnahme mit viel Angst besetzt. Das muss nicht sein: Mit der richtigen Vorbereitung und Einstellung bewältigst auch du die Telefonakquise. Hier ein paar Tipps und eine Checkliste.

Das Telefon ist und bleibt eines der wichtigsten Kommunikationsmittel und damit die Visitenkarte jedes Gründers – sowohl Kunden als auch Geschäftspartnern gegenüber. Da sind bestimmte Regeln selbstverständlich:

  1. Nimm Äußerungen des Kunden nie persönlich. Er kennt dich ja auch noch gar nicht.
  2. Sorge für eine ruhige Umgebung beim Telefonieren. Denn du willst dich ja auf deinen virtuellen Gegenüber konzentrieren.
  3. Verwende ein Headset – gerade wenn du dabei gern herumgehst, mit Händen und Füßen sprichst, deine Nervosität durch Bewegung abbauen willst oder dir Notizen machen willst.

Vorteile der Telefonakquise für Gründer

Natürlich sind Besuche und Akquisegespräche beim Kunden nach wie vor wichtig, um den persönlichen Kontakt zu pflegen. Doch auch die Vorteile der Telefonakquise liegen auf der Hand und das nicht nur, weil der finanzielle und zeitliche Aufwand um ein Vielfaches geringer ist als bei der persönlichen Kontaktanbahnung.

Auch im Verhältnis zum E-Mail-Kontakt ist das Telefon die eindeutig effizientere Variante. Im Gegensatz zur E-Mail ermöglicht ein Anruf es dir, unmittelbar die Reaktion des Gesprächspartners einzuordnen, was die potenziellen Chancen auf einen Termin oder sogar schon das Interesse am Produkt oder der Dienstleistung betrifft. Und die lassen sich im Gespräch noch beeinflussen, bevor es zum persönlichen Kontakt kommt. Das ist mit keinem anderen Medium in dem Maße möglich wie mit dem Telefon.

Außerdem sorgen ein hoher Sättigungsgrad und die entsprechenden Abwehrmechanismen vieler potenzieller Kunden infolge von (Werbe-)Reizüberflutung dafür, dass teure Direktmailing-Aktionen keine ernst zu nehmende Konkurrenz mehr für die Telefonakquise sind. Viele E-Mails erreichen die Adressaten heutzutage oft gar nicht erst.

Typische Kontakthemmungen und wie du sie abbaust

Wenn die Kunden in deinen Bestand fallen und du für das B2C-Geschäft die Erlaubnis zur Akquise hast (beachte hierzu stets die aktuelle Gesetzeslage (UWG, §7)), ist das Telefon unbestritten das schnellste, effizienteste und flexibelste Instrument für den Kundenkontakt und die Neukundengewinnung. Dennoch scheuen viele Gründer die (Telefon-)Akquise wie der Teufel das Weihwasser. Der Grund: Die Kunden sind im Gegensatz zu früher nicht nur aufgeklärter. Aufgrund des hohen Wettbewerbs und der großen Auswahl an Produkten und Dienstleistungen in den verschiedenen Branchen sind sie auch sehr wählerisch, selbst wenn es „nur“ darum geht, ein persönliches Gespräch zu vereinbaren. Ein Grund mehr, sich aktiv mit eventuellen mentalen Kaltakquiseblockaden zu beschäftigen.

Problem 1 & Lösung: So bekämpfst du deine Unsicherheit oder Angst vor Ablehnung

Ein Anrufer lässt sich schneller abwimmeln als ein persönlicher Besucher, Ausreden sind leichter möglich – oder der Angerufene legt einfach auf. Mache dir vor dem Gespräch klar, welchen Nutzen du dem Kunden bietest und wie du ihm damit eine Freude machen kannst. Erinnere dich immer wieder an deine vielen bestehenden Kontakte, die du mithilfe des Telefons und der konsequenten Akquise gewonnen hast.

Problem 2 & Lösung: Du brauchst Unterlagen, die deine Nutzenargumentation unterstützen

Hier gilt, dass du die scheinbaren Nachteile beim Telefonieren durch eine gründliche Vorbereitung ausgleichen kannst, insbesondere indem du eine Gesprächsstrategie mit entsprechendem Leitfaden entwickelst. Lasse deine positive Einstellung zum Gesprächspartner und dem Wert deines Angebots wirken, und lasse deiner Kreativität hinsichtlich origineller „Aufhänger“ freien Lauf.

Problem 3 & Lösung: Dir fehlen Blickkontakt, Mimik, Gestik und Körpersprache:

Stimme, Tonfall und Wortwahl bekommen am Telefon erheblich mehr Gewicht, als wenn auch andere Sinneskanäle einbezogen sind. Konzentriere dich aber nicht auf das, was dir beim Telefonieren an nonverbalen Möglichkeiten fehlt, sondern nutze die Chancen, die der gezielte Einsatz von Stimme und und Wortwahl bietet.

Problem 4 & Lösung: Lass deine eigene negative Stimmung hinter dir

Mache dich frei von selbsterfüllenden Prophezeiungen – bekanntlich geht frei nach Murphys Gesetz genau das schief, was man sich gerade vorstellt. Schon die gründliche Vorbereitung auf das Akquisegespräch hilft, die Misserfolgs-Selbstprogrammierung à la „Der hat doch sowieso kein Interesse“ zu überwinden. Aktiviere ein positives Selbstbild als erfolgreicher Verkäufer, und falls du wider Erwarten doch keinen Erfolg haben solltest, mache dir klar, dass jede Ablehnung ein Wegweiser zum nächsten Interessenten ist.

Problem 5 & Lösung: Keine Angst vor dem ungünstigen Zeitpunkt

Fürchtest du dich vor einer ruppigen Reaktion des Kunden? In jedem Fall vermittelt es Unsicherheit, wenn du fragst, ob du störst oder ob der Kunde Zeit hat. Gehe stattdessen davon aus, dass ein Kunde, der den Anruf entgegennimmt, neugierig ist – diese Neugier nutzt du mit einem pfiffigen Aufhänger, um ins Gespräch einzusteigen. Mit einer freundlichen Begrüßung und einem direkten Gesprächseinstieg vermittelst du ohnehin das Selbstbewusstsein, ein Anliegen zu haben, das es auf jeden Fall wert ist, gehört zu werden.

Checkliste – So wirst du zum erfolgreichen Power-Telefonierer

Bevor du in das Gespräch gehst, solltest du dir folgende Dinge griffbereit zurechtlegen:

  • mindestens zwei Bleistifte, Kugelschreiber oder Füller
  • einen DIN A 4-Block
  • Vordrucke für Gesprächsnotizen
  • aktuelles internes Telefonverzeichnis
  • aktuelle Verzeichnisse und Übersichten über Ihre Angebote und laufende Sonderaktionen

Je nach Ziel deines Anrufes bleibt dir nur wenig Spielraum, um einen Gesprächspartner von deinem Anliegen zu überzeugen. Zudem bleibst du als Anrufer auf deine Stimme, Formulierungen und Inhalte beschränkt – daher solltest du dich gründlich vorbereiten. Bei der Telefonakquise gibt es keine zweite Chance für den ersten Eindruck – bleib also stets freundlich und bestimmt und stehe voll hinter deinem Unternehmen und deinem Auftrag.

Tipps für eine erfolgreiche Telefon-Akquise

Die folgenden Tipps helfen dir dabei, deine Telefonate entspannter und erfolgreicher zu führen.

Wann ist der richtige Zeitpunkt für ein Akquise-Telefonat?

Versuche herauszufinden, wann es deinem Gesprächspartner am besten passt – das steigert auch deine Chancen auf einen Abschluss. Beachte ungünstige Zeiten wie Mittagspausen, morgendliche Besprechungen etc. Grundsätzlich gilt auch: Montag morgen trinken die einen erst mal einen Kaffee mit den Kollegen, die anderen arbeiten ihre Mails ab. Ebenso Freitag nachmittag: Wer da noch arbeitet, hat einen Grund und will nicht gestört werden. Freitag vormittag hingegen ist gut: Da erreichst du deine Kunden häufig in guter Laune, schließlich steht das Wochenende vor der Tür.

Transparenz ist wichtig – Nenne deutlich deinen Vornamen und Namen

Erspare deinem Gesprächspartner unnötiges Nachfragen, also sprich deutlich und klar. Wenn du angerufen wirst: Notiere dir Namen und – gerade bei größeren Unternehmen und Allerweltsnamen wie Schmitz und Müller – Abteilung, Durchwahl und Anliegen. Scheue dich nicht nachzufragen, wenn du die Namen nicht richtig verstanden hast. Lass dir sie ruhig buchstabieren – nichts ist peinlicher als ein falsch geschriebener Name in der Follow-up E-Mail!

Nicht der Monolog sondern das Zweiergespräch ist dein Ziel

Auch wenn du etwas verkaufen willst: Vermeide Monologe, baue Pausen ein und lass deinen Gesprächspartner zu Wort kommen. Stell Zwischenfragen, um den Dialog zu fördern. Denn was du willst, ist einen aktiven Gegenüber: Er soll einem Treffen zustimmen, eine Order abgeben oder dich zumindest mit weiteren Informationen füttern. Das alles kann er nur, wenn du ihm Raum dafür gibst.

Fasse dich kurz und sei effektiv

Die Aufmerksamkeitsspanne von uns Menschen wird immer geringer: Noch im Jahre 2000 hatten Telefonverkäufer gute 12 Sekunden, um zu überzeugen. Heute sind es nur noch 8. Also sei fokussiert und bringe deine Botschaft in maximal 30 Sekunden unter. Mit Zwischenfrage.

Deine Stimme ist dein Kapital

Um die Aufmerksamkeit deines Gegenübers aufrecht zu erhalten, solltest du deine Stimme modulieren. Leierst du monoton vor dich hin, hat dein Gesprächspartner nach wenigen Augenblicken bereits abgeschaltet. Sprich in kurzen Sätzen. Lange Sätze und Schachtelkonstruktionen sind am Telefon meist schwer verständlich.

Humor hilft, vor allem deinen Geschäften

Grundsätzlich hilft Humor immer, vermeiden solltest du lediglich Zynismus oder Sarkasmus. Vorsicht jedoch bei Reklamationen oder aggressiven Kunden, die mögen keine Spässe. Und auch auf Schenkelklopfer-Sprüche solltest du verzichten. Es sei denn, du kennst den Humor deines Telefongegenübers.

Stichpunkt Reklamationen – bleibe ruhig und fair

Selbst, wenn jemand am anderen Ende der Leitung tobt, solltest du dich nicht verkrampfen. Denn das hört der andere direkt an deiner Stimme. Hier hilft es, wenn du einfache Entspannungstechniken übst. Dann bleibe gegenüber deinem Kunden freundlich und zuvorkommend  – aber mach keine Versprechungen, die du nicht halten kannst.

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