Chatbot erstellen – Schritt für Schritt zu eurem eigenen Chatbot

Ständige Erreichbarkeit ist heute ein wesentliches Element der Kundenbindung – und das meint in Zeiten globaler Anfragen 24/7. Gleichzeitig kann es sich kaum ein Unternehmen leisten, zu jeder Tages- und Nachtzeit Mitarbeiter für den Support und für Kundenanfragen bereitzustellen. Viele standardisierten Anfragen könnt ihr mit einem Chatbot bearbeiten und damit auf der einen Seite schnell reagieren, auf der anderen Seite die Anfragen auf Wichtigkeit filtern. Wie ihr einen eigenen Chatbot erstellt, zeigen wir euch in diesem Artikel.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist quasi ein Roboter, mit dem man sich unterhalten kann. Auf Kundenseite öffnet sich ein Textfeld oder eine Audioeingabe und euer Kunde kann seine Fragen stellen – auf der anderen Seite antwortet aber keine Mensch sondern eine Künstliche Intelligenz (KI).

Welche Arten Chatbots gibt es?

Wie viel KI im Chatbot steckt, entscheidet ihr selbst. Denn es gibt drei verschiedene Arten von Chatbots.

Regelbasierte Chatbots greifen bei der Beantwortung auf einen Katalog an von euch vordefinierten Fragen und Antworten zurück. Eine Frage, die nicht in der Datenbank hinterlegt wurde, kann der regelbasierte Chatbot nicht beantworten.

KI-basierte Chatbots verwenden Natural Language Processing (NLP), um die Eingaben eures Nutzers zu erkennen und mit Natural Language Understanding (NLU) dann auch zu verstehen. Eure Nutzer können also ganz frei Texte eingeben und auch ohne vorgefertigte Texte und Inhalte erkennt euer Bot die Inhalte. Außerdem lernt die KI über ein Kontextgedächtnis mit jeder Anfrage dazu, kann also in der Beantwortung immer präziser werden.

Ein hybrider Chatbot ist eine Mischform aus beidem und kombiniert den klassischen KI-Chatbot mit der Funktion eines Live-Chats. Konkret unterbricht der Chatbot die Konversation an der Stelle, wo er nicht weiterkommt und leitet automatisch an einen menschlichen Agenten weiter, ohne dass der Nutzende etwas davon mitbekommt – nahtlos.

Was sind die Vorteile von Chatbots?

Einiges spricht dafür, einen Chatbot zu erstellen, zumindest als vorgeschaltete Instanz eurer Kundenbetreuung:

• Erreichbarkeit 24/7
• eine Vielzahl von Anfragen können sofort bearbeitet werden (Chatbot besser skalierbar als Personal)
• ihr entlastet eure Mitarbeiter von einfachen und sich wiederholenden Anfragen
• ihr könnt Kundendaten sehr viel besser pflegen, da jeder Kundenkontakt in einem CRM einfach erfasst wird
• ihr automatisiert eure Prozesse (das Ergebnis einer solchen Interaktion kann auch der vollautomatische Verkaufsabschluss sein)
• Gamifikation der Prozesse, etwa durch einen individuellen Avatar eures Kunden, und damit mehr Spass an der Nutzung eures Services
• eure Angebote können sehr viel einfacher mehrsprachig sein
• ihr spart Personal und könnt es an den wichtigen Stellen einsetzen

Chatbot programmieren oder fertigen Bot nutzen?

Wie die Erstellung von Websites sind bei der Nutzung eines Chatbots beide Wege möglich: Entweder ihr programmiert euren Bot komplett selbst oder ihr benutzt eine Software für einen Chatbot (ähnlich dem Prinzip eines Webbaukasten-Systems).

Der Vorteil eines selbst programmierten Chatbot liegt auf der Hand: Ihr entscheidet komplett selbst, was der Roboter kann und macht, seid in Gestaltung und Inhalt komplett frei. Allerdings benötigt ihr dafür auch einen Programmierer bzw. selbst Programmierkenntnisse.

Alternativ könnt ihr die Software eines vorgefertigten Chatbots nutzen. Dafür gibt es eine ganze Reihe von Anbietern, zum Beispiel die All-in-one Chatbot Software von DialogBits. Dies meisten der Bots könnt ihr euren Bedürfnissen und Wünschen anpassen – allerdings natürlich nur im Rahmen dessen, was die Anbieter vorgesehen haben.

Chatbot erstellen: Schritt für Schritt

Schritt 1: Ziele für euren Chatbot definieren

Nur wenn ihr wisst, was euer Chatbot können soll, könnt ihr ihn auch entsprechend konzipieren und aufbauen. Ihr solltet also folgende Fragen beantworten können:

• Welche Themenbereiche soll der Chatbot automatisieren?
• Welche Nutzerfragen erwartet ihr und wie sollen sie beantwortet werden?
• Soll euer Chatbot Informationen liefern oder Aufgaben ausführen?
• Welche Funktionen soll der Chatbot erfüllen – welche Ressourcen benötigt er also? Zum Beispiel: Termine erstellen, Kundendaten abgleichen, über Lieferstatus informieren usw.

Schritt 2: Wie soll der Chatbot erreichbar sein?

Es gibt viele Wege der Kundenanfrage, ob über GoogleMaps (ehemals Google Business) oder per Whatsapp oder direkt auf eurer Firmenwebsite. Über welchen Weg erwartet ihr die Anfagen, die ihr mit einem Chatbot beantworten wollt?

Ihr solltet den Einsatz eures Chatbots auf eure Marketing-Strategie abstimmen – wenn ihr viel Kundenbindung in Social Media betreibt, sollte dort auch der Chatbot aktiv sein. Wollt ihr viele Kundenanfragen, die sich aus eurer Website ergeben und normalerweise auf der Kunden-Hotline landen, abfangen, dann integriert den Bot in eurer Website. Deshalb: Findet heraus, auf welchen Plattformen und Kanälen eure Kunden unterwegs sind, dafür kann euch eine Zielgruppenanalyse helfen. Um eure Zielgruppe zu kategorisieren, könnt ihr auch auf so genannte Personas zurückgreifen.

Schritt 3: Die richtige Software für den Chatbot finden

Es gibt inzwischen viele Anbieter für die Erstellung von Chatbots – welche die richtige für eure Planung ist, könnt ihr nur anhand der in Schritt 1 und 2 vorgegebenen Ansprüchen entscheiden.
Wir haben euch eine Übersicht der besten Chatbots erstellt, bei der Auswahl solltet ihr euch vor allem Funktion, Ausbaufähigkeit und die Kosten anschauen. Aber auch die möglichen Schnittstellen zu anderen von euch eingesetzten Programmen solltet ihr berücksichtigen.

Achtet auch darauf, dass euer Chatbot den wichtigen Datenschutzregeln entspricht. Was dabei genau zu bedenken ist und wie ein Chabot DSGVO-konform ist, zeigt euch dieser Artikel.

Schritt 4: Gebt eurem Chatbot eine Persönlichkeit

Noch wichtiger als bei euren Mitarbeitern ist die für euer Unternehmen passende Persönlichkeit eines Roboters. Bedenkt… noch immer gibt es eine Abneigung des Kunden, statt mit einem Menschen mit einem Roboter zu kommunizieren. Noch haben nicht alle Übung damit und sind deshalb skeptisch. Sie könnt ihr mit einem guten Ergebnis überzeugen – aber um die erste Hemmschwelle abzubauen hilft es, dem Chatbot ein menschliches Gesicht im übertragenen Sinne zu geben.

Der Vorteil bei der Gestaltung eures Chatbots ist es, dass ihr ihn ganz nach euren Vorstellungen formen könnt:

• Soll der Chatbot eure Kunden mit Du oder Sie ansprechen?
• Soll er eher locker flockig oder hochprofessionell antworten?
• Wie komplex sollen seine Antworten sein?
• Soll der Chatbot eher ein Gespräch führen oder maschinenhaft Fakten ausspucken?

Um hier das richtige Format zu finden, solltet ihr eng mit dem Marketing zusammenarbeiten. Der Chatbot ist Teil eures Unternehmensgesichtes, solltet sich als an Branding, Markensprache und grundsätzlicher Unternehmenskultur anpassen.

Schritt 5: Avatar für euren Chatbot entwickeln

Neben der Persönlichkeit braucht euer Chatbot tatsächlich auch ein Gesicht – eine visuelle Umsetzung. Das nennt man Avatar. Dieser sollte sich an eurem Corporate Design orientieren – also auch hier macht es Sinn, die Marketing-Verantwortlichen einzubeziehen. Vielleicht wollt ihr dem Bot auch einen Namen geben.

Schritt 6: Abläufe für euren Chatbots definieren

Jetzt steigt ihr sehr viel tiefer in die Funktionen eures Chatbots ein. Ihr müsst konkrete Dialogstrukturen entwerfen und notwendige Handlungen des Chatbots definieren. Was muss der Bot können und wissen und wie muss er sich verhalten?

Am besten nutzt ihr dafür einen Flow Builder (ein Flussdiagramm), in dem ihr wenn nicht alle dann doch viele der potenziellen Anfragen definiert und die entsprechende Reaktion und Aktion des Chatbot festlegt.

Schritt 7: Euren Chatbot integrieren

Ob auf der eigenen Website, in einem Whatsapp-Tunnel oder auf Instagram und Facebook … nehmt euch genug Zeit, euren erstellten Chatbot in den vorgesehenen Kanal zu integrieren.

Schritt 8: Beta-Phase – euren Chatbot testen

Ob KI oder regelbasierter Chatbot: Nach der Erstellung müsst ihr davon ausgehen, dass noch nicht alles reibungslos läuft. Deshalb:

• Prüft euren Chatbot auf Fehler.
• Lasst den Bot von Mitarbeitern verschiedener Abteilungen testen – ihr Fokus ist viel Wert bei der Beurteilung der Funktion.
• Nutzt Beta-Tester, also ausgesuchte Kunden, die mit dem Chatbot kommunizieren.

In dieser Beta-Phase fragt eure Tester nach ihrem Eindruck zur Funktionsweise, zur Anwenderfreundlichkeit und zum Design.

Mit den Ergebnissen dieser Tests solltet ihr in die Revision gehen, alle Fehler und Probleme beseitigen und diesen Prozess im Zweifel auch mehrfach durchführen.

Schritt 9: Trainiert euren Chatbot

Insbesondere wenn euer Chatbot KI-basiert ist, also mit jeder Anfrage mitlernt, solltet ihr möglichst eine Anlernphase einplanen, quasi die Probezeit. Möglich wäre, dass ihr den Bot einer kleineren Gruppe von Kunden zugänglich macht, die über die Beta-Phase bescheid wissen. Oder ihr betreibt den Kundensupport eine Weile zweigleisig: Noch steht der Kundendienst direkt im Kontakt mit den Kunden und füttert parallel die Anfragen schon mal in den Chatbot und nutzt ihn quasi als Datenbank.

Schritt 10: Chatbot veröffentlichen und vermarkten

Nach so viel Mühe solltet der Erfolg eures Chatbots nicht daran scheitern, dass keiner von diesem tollen Tool erfährt. Ihr solltet ihn also bewerben.
Ob als Link in Social Media Posts, in Signaturen eurer E-Mails oder im Newsletter – es gibt viele Möglichkeiten. Je nachdem, wie ihr die Persönlichkeit und Avatar eures Chatbots gestaltet habt, könnt ihr in auch als neuen Mitarbeiter feiern und aus seinem Start ein Event machen.

Fazit Chatbot erstellen

Chatbots sind längst keine Geheimnisse der Tech-Industrie mehr und ihr könnt von dem Einsatz so eines Kommunikationsroboters profitieren. Die Einrichtung ist gar nicht so schwer, ihr solltet euch aber die Mühe machen, den Chatbot gut auf eure Bedürfnisse einzustellen, damit das Kundenerlebnis ein positives ist.