KI in der Kunden-Kommunikation – so erleichtert ihr die Interaktion mit Kunden und spart Zeit
Die Herausforderungen in der Kommunikation mit euren Kunden steigen stetig: Sie wünschen persönliche Betreuung, am besten eine 24/7 Verfügbarkeit und kurze Informationswege. Auf der anderen Seite ist der Kundendienst personalkostenintensiv und angesichts fehlender Fachkräfte auch immer schwieriger zu besetzen. Mit KI könnt ihr viele Aufgaben in der Kundenkommunikation effektiv und trotzdem kundenfreundlich gestalten. Wie, zeigen wir euch in diesem Fachartikel.
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In der Kundenkommunikation, so sind sich Experten sicher und zeigt etwa die Studie „Einsatz von KI mit Fokus Kundenkommunikation“ vom Frauenhofer IAO, könnt ihr den größten potenziellen Nutzen erzielen. Ungefähr 40 Prozent der Vertriebsaufgaben, hauptsächlich Routineaufgaben, könnt ihr demnach automatisieren.
KI in der Kunden-Kommunikation: eure Möglichkeiten
Die Einsätze von KI in der Kommunikation mit euren Kunden sind vielfältig. So kann euch ein intelligentes Ticketing-Tool nutzen, um Kundenanfragen automatisch den passenden Ansprechpartnern in eurem Unternehmen zuweisen. In dem ihr den After-Sales-Service automatisiert und personalisiert, bindet ihr eure Kunden und sorgt für eine tolle Costumer Experience. Hier ein paar Einsatzmöglichkeiten in der Übersicht:
- Chatbots für wenig komplexe Kundenfragen
- Abwicklung von Bestellungen oder Anfragen
- Erstellen und Pflegen von Kundenprofile
- personalisierte Angebote erstellen
- bei der Bilderkennung (auch Computer Vision genannt)
- für die Nutzung von Sprachassistenten
- durch Natural Language Processing, um Texte zu generieren oder für die Stimmerkennung
KI in der direkten Kunden-Kommunikation: Mails, Anrufe, SMS und Messenger
Persönliche und inhaltlich punktgenaue Kommunikation ist ein Kundenanspruch, der immer wichtiger wird. Viele Kanäle lassen sich durch einfache Automatisierung bespielen. Setzt ihr ein CRM ein, dann liegen die wichtigen Daten für so eine Automatisierung meist schon vor.
Außerdem könnt ihr mithilfe von KI jede Form von Nachrichten (ob Mail oder SMS) erstellen oder Anrufe transkribieren. Das erleichtert und beschleunigt euch die Kommunikation mit euren Kunden.
Die KI-Tools von Bitrix24 bieten alle diese Features und erleichtern dadurch erheblich eure Kundenkommunikation. Auch Automatisierungsregeln sind Teil des CRM von Bitrix24. Damit könnt ihr für die verschiedenen Kontaktwege Regeln erstellen, die das System automatisch abfährt, wenn die von euch vorgegebenen Bedingungen erfüllt sind.
KI sendet E-Mails an Kunden
Wer kann schon im Blick für alle seine Kunden behalten, wo diese gerade in ihrem Verhältnis zu euch stehen. Ist da ein offener Warenkorb, wurde die Bestellung abgeschickt, wird es nicht Zeit für eine neue Bestellung, steht vielleicht der Geburtstag an oder ein anderes wichtiges Datum?
Wenn ihr in eurem CRM diese Daten habt, könnt ihr auf den Moment bei dem jeweiligen Kunden agieren. Ihr erstellt eine Automatisierungsregel, die dann eine E-Mail an den Kunden etwa mit einem Angebot, mit der Rechnung, Bestellnummer oder Geburtstagsgrüßen sendet.
KI macht einen automatisierten Anruf
Setzt ihr einen Voice-Bot ein, kann dieser euren Kunden anrufen und einen vorbereiteten Text oder eine vorher eingesprochene Nachricht durchgeben. Informiert eure Kunden so über Sonderangebote oder dankt ihnen für ihren Einkauf.
Doch seid vorsichtig beim Einsatz bezüglich Empfängerhorizont – neben den datenschutzrechtlichen Anforderungen solltet ihr euch genau überlegen, wie eure Kunden auf einen Anruf vom Roboter reagieren.
Sendet mit KI Chat-Nachricht
Bleibt mit euren Kunden im engen Austausch – am besten in Form von einem Chat, zum Beispiel über einen Telegram-Kanal. Der Vorteil: die Kommunikation ist schnell und multimedial, denn neben Text könnt ihr Bilder und Videos austauschen. Beispielsweise könnt ihr eine Automatisierungsregel erstellen, um euch im Chat für einen Kauf bedanken, ihm weitere Angebote zu unterbreiten oder ihn um ein Feedback bitten.
Direkte Kommunikation mit KI: SMS an Kunden senden
Auch das eine einfache und schnelle Weise, mit dem Kunden zu interagieren: Mit einer Automatisierungsregel sendet ihr an euren Kunden SMS-Nachrichten, etwa um eine Bestellung zu bestätigen oder ihm die Trackingnummer zur Verfolgung seiner Bestellung zur Verfügung zu stellen.
Interaktive Kunden-Kommunikation mit KI: Das können Chatbots
Ein Chatfenster, integriert auf der Website, ist schon seit einigen Jahren ein gängiges Tool. Doch bisher waren die Automatisierungen mit ChatBots schnell an ihren Grenzen, weil sie mit Daten gefüttert werden mussten, damit sie auf die Anfragen reagieren konnten. In der Regel landete der Chat dann schnell im direkten Kundendienst.
Mit KI-Tools wie ChatGBT hat sich die „Intelligenz“ der Chatbots deutlich erhöht. Heute müsst ihr nicht mehr Datenbanken extra für den Bot mit Wissen füllen, sie können Informationen direkt aus dem Netz oder auch direkt aus euren Datenbanken wie etwa eure Website verarbeiten.
Einsatzmöglichkeiten für einen Chatbot: First-Level Support
Ein Chatbot kann im First-Level Support eingesetzt werden und dort einfache Kundenfragen abfangen. Dafür muss er die Intention des Kunden erkennen können, die Kundenanfrage korrekt interpretieren können und Regeln haben, wie er sich verhalten soll. Dazu gehört auch, dass ihr festlegen solltet, welche Daten der Chatbot erfragt, damit er möglichst gut auf den Kundenwunsch reagieren kann.
KI-Chatbot in der Kunden-Kommunikation: Antworten finden
Der Vorteil eines KI-Chatbots innerhalb eines CRM ist, dass er auf Basis von Kundenkontakten aus der Vergangenheit und Zugang zu Kundendaten passende Antworten auf Anfragen erstellen kann.
KI in der Kunden-Kommunikation: Chatbot als Gatekeeper
Viele Erstkontakte von Kunden sind alles andere als qualifizierte Leads. Damit sich eure Mitarbeitenden um bereits aktive Kunden kümmern können, solltet ihr einen Chatbot so trainieren, dass er die typischen ersten Fragen schnell und gut beantwortet. Beinahe jede Unternehmen verfügt heute über FAQs – nur immer weniger Kunden wollen diese Textwüste durcharbeiten. Ein Chatbot kann aus diesem Wissen konkrete Antworten auf konkrete Fragen erstellen und erst dann an einen Mitarbeitenden weiterleiten, wenn der Lead qualifizierter wird.
Schritt für Schritt: KI in eure Kunden-Kommunikation integrieren
Natürlich könnt ihr jede einzelne KI-Anwendung in kleinen Steps in eure Kundenkommunikation einbauen – gerade soviel, wie es euch sinnvoll erscheint und welche Ressourcen ihr habt. Ihr könnt aber auch strategisch vorgehen und dabei hilft euch das Phasenmodell des Frauenhofer IAO, das ebenfalls in der Studie beschrieben wird. Wir haben euch hier eine Kurzfassung dieses Modells zusammengestellt.
KI in die Kunden-Kommunikation – Phase 1 | Ist-Situation beurteilen
Irgend jemand muss den Roboter einlernen. Dazu solltet ihr eure Situation in der Kunden-Kommunikation analysieren, sollte die Kanäle kennen, gute und schlechte Kommunikation benennen und im Team besprechen, welche Kommunikation zukünftig die KI machen sollte.
KI in die Kunden-Kommunikation – Phase 2 | KI-Einsatz vorbereiten
Ganz klar: KI-Anwendungen sind datenbasiert und deshalb müssen ausreichend viele und qualitativ gute Daten verfügbar sein. Deshalb müsst ihr Prozesse digitalisieren (den handgeschriebenen Hinweis auf einen Anruf kann der Chatbot nicht verarbeiten) und eine Datenstrategie aufbauen.
Gleichzeitig müsst ihr eure Mitarbeitenden auf den Einsatz vorbereiten: Sie müssen KI verstehen und ihre Vorbehalte und Ängste abbauen.
KI in die Kunden-Kommunikation – Phase 3 | Partner finden
Es ist nicht einfach, alle Kompetenzen für KI im eigenen Unternehmen aufzubauen – vielleicht ist es nicht mal empfehlenswert, denn die Entwicklung ist sehr schnell. Ihr solltet bei der Durchführung von KI-Projekten auf externe Partner setzen, die hierfür eigene Kompetenzen mitbringen.
KI in die Kunden-Kommunikation – Phase 4| Geeignete Anwendungsfälle definieren
Nicht alles, was geht, ist auch gut. Und doch geht oft mehr gut, als man denkt. Herauszufinden, wo sich die KI als Kommunikationshelfer eignet, ist eine der wichtigsten Aufgaben. Dazu gehört vor allem, euch in die Kundensicht zu begeben. Kann der Chatbot wirklich gut die Bedürfnisse abdecken? Ist eure Zielgruppe mit dieser Technologie vereinbar? Wo habt ihr Einsparpotenziale und wie kann KI diese unterstützen? Das Frauenhofer empfiehlt, hier mit den low hanging fruits anzufangen – also Standardanwendungen zu nutzen, die im Bereich der Kundenkommunikation bereits vorliegen.
KI in die Kunden-Kommunikation – Phase 5 | Proof-of-Concept
Funktioniert das Ganze? Also nicht nur technisch sondern auch für den Kunden? Und bringt es wirklich die gewünschte Effektivität und die Entlastung eurer Teams? Ihr solltet jedes einzelne KI-Projekt sehr genau prüfen und auch anhand fester Zielgrößen entscheiden, ob sich dieser Weg lohnt.
Fazit
Insbesondere in der Kundenkommunikation lohnt sich der Einsatz von KI, denn hier ist vieles automatisierbar und steuerbar. Das Bild sollte sein, den Spreu vom Weizen zu trennen und eure Mitarbeitenden sowohl zeitlich als auch bezüglich Aufwand zu entlasten, damit sie sich auf wesentlichere Aufgaben konzentrieren können.