So organisiert ihr euren Versand: Der ultimative Ratgeber für euren E-Commerce Erfolg in 2024

Als E-Commerce Startup steht ihr jeden Tag vor Entscheidungen:

• Wie optimiert man den Shop, sodass mehr Besucher kaufen?
• Wie kann man Liefererfahrung bestmöglich gestalten?
• Was ist meinen Kunden wirklich wichtig?
• Was macht die Konkurrenz und wie könnt ihr euch davon absetzen?

Dieser Leitfaden soll euch helfen, fundierte Entscheidungen zugunsten eures Erfolgs zu treffen.

Folgende Erkenntnisse beruhen auf den Ergebnissen der parcelLab “Versandhandelsstudie 2023”. In der Studie wurde die Post Purchase Experience der Top 100 Online-Händler aus 2022 auf den Prüfstand gestellt. Was machen die Top 100 Player auf dem Markt anders und wieso sind sie erfolgreich?

Wir zeigen euch im Anschluss einige Quick Wins, wie ihr besser werdet als der Löwenanteil der Top 100 Online-Händler. So könnt ihr euch mit einfachen Schritten und richtigen Entscheidungen einen absoluten Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Paketdienstleister und Lieferoption

Multi Carrier Option

Heutzutage möchten eure Kunden mitentscheiden. Sie erwarten eine Auswahl unterschiedlicher Versandoptionen und Paketdienstleister im Checkout.

• 64,1% bieten 1 – 4 Carrier im Checkout an
• 42,8% bieten 1 – 2 Carrier im Checkout an

Der Vorteil, nur eine oder wenige Carrier anzubieten, ist die Bündelung des Sendungsvolumens auf einen oder wenige Dienstleister. So habt ihr eine bessere Position, wenn ihr in die Preisverhandlung geht und könnt in der Regel bessere Konditionen aushandeln. Falls ihr bereits mit einem Fulfillment Dienstleister zusammenarbeitet, profitiert ihr bereits von Sonderkonditionen.

Die Versandkonditionen werden gemäß dem Sendungsvolumen des gesamten Fulfillment Standorts verhandelt. Das ermöglicht euch, mehrere Carrier anzubieten und gleichzeitig die Kosten niedrig zu halten. Der Schwellenwert ist, 3 Carrier im Standardversand anzubieten – bspw. DHL, GLS & UPS. Die 4. Option wäre eine Next-Day Zustellung bzw. Expressversand.

Expressversand

Der größte Converter oder eben auch Non-Converter im Check-out ist die Versandlaufzeit.
Gerade in den letzten Jahren wurde der Maßstab einer schnellen Lieferung immer höher bzw. kürzer gesteckt.

Ihr konkurriert mit großen Marketplaces, die teilweise Same-Day Delivery oder Next-Day Delivery anbieten. Während Same-Day Delivery zurzeit nicht unbedingt erforderlich ist, wünschen sich 11 % der UserInnen immer und 48 % manchmal Expresszustellung (24 – 48h) (parcelLab Verbraucherstudie 2020).

Nur vier von zehn der Top-Online-Händler bieten einen Expressversand an, obwohl diese Option von dem Großteil der Kundschaft gewünscht ist. Du bist dementsprechend bereits besser als 60% der Top-Online-Händler bist, wenn du eine Expressversandoption in deinem Shop anbietest. Doch für welchen Aufpreis solltet ihr die 1-Tages-Lieferung anbieten?

Versandkosten

Expressversand

Nur rund 40% der Top-Online-Händler bieten Expressversand in ihrem Shop an. Sie verlangen hierfür einen deutlichen Aufpreis. Die Kosten schwanken zwischen 4,99€ und 19,99€.

Sofern ihr eine Expressversandoption anbietet, welche günstiger als 4,99 € ist, habt ihr eine günstigere Next-Day Zustelloption als mindestens 85,7 % der Top-Online-Händler. Doch wie erklärt sich, dass es solche Unterschiede im Pricing gibt?

Klassischer Expressversand ist vergleichsweise sehr teuer. Für DHL Express bezahlst du mit einem mittelgroßen Sendungsvolumen bspw. zwischen 11 – 12 €. Einige Händler legen also beim Expressversand drauf, um ihren Kunden diese Option für einen möglichst günstigen Preis anzubieten. Ihr Ziel: die Conversionrate zu erhöhen und so die hohen Versandkosten zu amortisieren.

Standardversand und Mindestbestellwerte für kostenlosen Versand

Die Höhe der Kosten im Standardversand kann das Zünglein auf der Waage sein, ob euer Kunde letztendlich kauft oder sich dagegen entscheidet. Von daher ist es essenziell, eine möglichst optimale Preisstrategie für den Standardversand zu fahren.

Lasst uns zunächst den Basispreis für den Standardversand betrachten:

Bis auf 5,6 % verlangen die Top-Online-Händler einen Obolus für den Versand – zumindest bis zu einem bestimmten Bestellwert. Der Löwenanteil berechnet einen Basispreis für den Standardversand von mindestens 2,00 €, jedoch eher über 4,00 €.

Ein bekannter Hebel, um Kunden anzureizen, mehr zu bestellen, ist es, einen Mindestbestellwert (MOV bzw. Minimum Order Value) für Gratisversand festzulegen:

• 49,5 % der Online-Händler bieten Gratisversand ab einem bestimmten MOV
• 44,9 % berechnen immer Versandkosten

Der Schwellenwert eurer Preisstrategie ist es, einen Standardversand mit einem Basispreis von 1,99 € zu berechnen – damit seid ihr günstiger als 91 % der Top-Onlinehändler – und ab einem Bestellwert von über 29,99 € den Versand kostenlos anzubieten. Nur 22,5 % der Top-Online-Händler bieten ihren Standardversand über 29,99 € kostenfrei an. So ist eure Preisstrategie ganz oben mit dabei.

Doch ist der Preis nicht der einzige Entscheidungsfaktor im Versand. Heutzutage ist es wichtiger denn je, die Zustellzeiten klar zu kommunizieren.

Lieferzeit und Lieferprognose

Der Kundschaft ist es heutzutage besonders wichtig, dass ihre Bestellung schnellstmöglich, am besten am darauffolgenden Tag, ankommt.

Trotz dessen liegt die durchschnittliche Lieferzeit bei den Top 100 Online-Händlern bei 2,7 Werktagen. Nur 7,1 % der geprüften Online-Händler haben die Bestellung innerhalb 1 Werktages zugestellt.

76,5 % der Händler siedeln sich bei einer Lieferzeit von 2 bis 3 Werktagen an. Selbst bei einem taggleichen Versand erreicht ihr ohne weitere Optimierungen im Standardversand dementsprechend mittelmäßige Zustellzeiten. Der signifikante Schwellenwert ist 1 Tag schneller zu sein, als eure Konkurrenz. Wenn ihr zuverlässige Next-Day Zustellung anbietet, gehört ihr zu den 7,1 %.

Doch nicht nur die Zustellgeschwindigkeit, sondern auch die Kommunikation eines Liefertages oder Lieferzeitraums führen zu höheren Conversionraten und weniger Frust nach dem Kauf. Eine transparente Darstellung der Lieferzeiten deiner Versandoptionen setzt den Ton sowie die Erwartungshaltung der gesamten weiteren Kundenkommunikation fest.

Nicht mal jeder dritte Top 100 Online-Händler gibt ein konkretes Lieferdatum an. Obwohl es der größte E-Commerce Player Amazon vorlebt und wir uns nur daran orientieren müssten. D.h. hier eröffnet sich für euch eine weitere Möglichkeit, besser als der Wettbewerb zu sein. Gebt ein konkretes Lieferdatum in eurem Shop an, und dieses sollte am besten am darauffolgenden Werktag sein!

Quick Wins, um euer Kundenerlebnis optimal zu gestalten

Versandart

Knapp 70 % der Top-Online-Händler verpacken in Versandkartons und verschicken die Bestellung als Paket. Je nachdem wie groß das Produkt ist, gibt es alternativ die Möglichkeit per Brief oder Warenpost zu versenden. Wir empfehlen dennoch den Paketversand zu wählen. Wenn ihr nicht gerade günstige Commodities für unter 10 € pro Sendung verkauft, ist es den Aufpreis wert. Zu Stoßzeiten oder Peaks im Versand leiden die günstigen Brief- und Warenpostsendungen als allererstes. Dann müsst ihr mit immensen Verzögerungen in der Zustellung rechnen. Aber auch im Normalzustand verliert ihr mindestens 1 – 2 Werktage, wenn ihr national versendet und keine Paketoption wählt. Im internationalen Versand dauert es in der Regel noch länger. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es essenziell, dass ihr in Paketversandarten investiert.

Nachhaltigkeit im Verpackungsmaterial

Der größte CO₂-Emissionstreiber im E-Commerce ist das verbrauchte Verpackungsmaterial! 61 % der Top-Händler verwenden zu große Verpackungsmaterialien und verschicken somit zu viel Luft. Mehr als die Hälfte verwenden Plastik in ihren Verpackungen und verzichten auf umweltfreundliches Material. Allein durch die Verwendung von umweltfreundlichem, 100 % recyclebarem & FSC-zertifiziertem Verpackungsmaterial seid ihr besser als der Durchschnitt und tut der Umwelt etwas Gutes. Außerdem könnt ihr euren Kunden ein guten Gewissens kommunizieren.

Aber es geht heutzutage noch mehr! Der absolute Wettbewerbsvorteil ist der Einsatz von automatisierten Verpackungsmaschinen. Automatisierte Verpackungsmaschinen scannen die bestellten Artikel und schneiden die Kartonage individuell & passgenau zu. Damit könnt ihr im Durchschnitt 30 – 40 % Verpackungsmaterial einsparen – Füllmaterial wird nicht benötigt. Die Abschnitte werden wiederum als Füllmaterial für Großbestellungen verwendet, welche größtenteils noch manuell bearbeitet werden.

Nachhaltigkeit im Versand

Eine weitere Möglichkeit, die Supply Chain zu dekarbonisieren, ist die Verwendung von klimaneutralen Versandoptionen wie z.B. DHL GoGreen oder GLS ClimateProtect. Es ist erschreckend, dass nur knapp ein Drittel der Top-Händler CO₂-neutralen Versand anbieten, obwohl diese Optionen mit einem Aufpreis von lediglich 2 bis 3 Cent pro Paket verbunden sind.

Checkliste: Wichtige Informationen für Versand und Retouren

Auf folgende Informationen solltet ihr bei eurem Versand und dem Retourenmanagement unbedingt bestehen – damit sorgt ihr für weitere Kundenzufriedenheit.

• Gebt gut sichtbar an, ab wann der Versand gratis ist.
• Bietet ein Rückgaberecht über die gesetzlich geregelten 14 Tage an und kommuniziere das auf eurer Webseite. Wir empfehlen 60 Tage – damit seid ihr besser als 84,4 % der Top-Online-Händler.
• Bietet Gratisretouren an.
• Gebt die Lieferzeit an.
• Informiert darüber, dass es keinen Aufpreis kostet, in eine Filiale zu liefern.
• Macht euren klimaneutralen Versand deutlich sichtbar.
• Stellt euren Service Expresslieferung heraus.

Fazit

Die Konkurrenzanalyse zeigt euch auch hier, wie ihr euren eigenen Versand und vor allem eure Kundenkommunikation beim Versand optimieren könnt, um letztlich eine bessere Kundenzufriedenheit und damit höhere Gewinne mit eurem Onlineshop zu erreichen.