Kundenbindung – CRM-Systeme und die Unterstützung von KI
Es ist immer kostengünstiger, einen Bestandskunden zu halten, als einen Neuen zu gewinnen. Mit einem CRM-System könnt ihr die Kundenbindung sehr viel besser organisieren. Und wenn ihr auch noch KI einsetzt, professionalisiert ihr euch weiter. Hier zeigen wir euch, wie.
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Was ist Kundenbindung und wie funktioniert sie?
Unter Kundenbindung, auch Customer Loyalty genannt, versteht man alle eure Maßnahmen, um eure Kunden zum erneuten und wiederholten Kauf zu bringen. Ihr macht aus „Laufkunden“ treue „Bestandskunden“, in dem euch auf die Bedürfnisse eurer Kunden orientiert und euch auf ihre Zufriedenheit fokussiert.
Zu unterscheiden sind zwei Formen: die psychologische Kundenbindung, bei der ihr ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufbaut. Und bei der faktischen Kundenbindung bindet ihr Kunden beispielsweise durch langjährige Verträge tatsächlich faktisch an euch.
Neben den über Verträge langfristig gebundenen Kunden gibt es eine Menge von Maßnahmen, eure Kunden auch emotional an euch zu binden, ob über Kundenkarten, Kundenzeitschriften, Newsletter, Coupons oder Werbespiele. Eine weitere Maßnahme ist der Lock-in-Effect: Dabei bindet ihr eure Kunden an eure Produkte, Dienstleistungen oder euer Unternehmen durch hohe Wechselkosten oder andere Wechselbarrieren.
So könnt ihr mit einem CRM die Kundenbindung stärken
Mit einem Customer Relationship Management (CRM) verbinden viele in erster Linie die Verwaltung von Kundendaten. Hier werden so genannte Leads erfasst (also potenzielle Kunden) und dann je nach Status des Kunden mit weiteren Daten wie Kaufhistorie, Interessen, Kundenfeedback usw. qualifiziert.
Mit CRM im Vorteil: der Multichannel-Ansatz
Inzwischen gibt es eine ganze Reihe von Kanälen, auf denen ihr mit euren Kunden kommuniziert. Ob im stationären Laden, auf eurer Website oder über die soziale Medien: euer CRM verwaltet alle diese Datenquellen und hilft euch dabei, auf allen Kanälen die Kundenkommunikation zu steuern. So verpasst ihr keine Anfrage.
Alles an einem Ort: CRM als zentrale Datenbank
Die zentrale Datenbank eures CRM-Systems speichert alle Informationen, die ihr über einen Kunden oder seine Interessenten, seine Käufe, seine Serviceanfragen und Verträge habt. Die Daten sind an einem Ort, sind damit auch leichter vernetzbar und für alle Mitarbeitenden verfügbar.
Wie ein CRM funktioniert und warum ihr es als Tool zur Kundenbindung nutzen solltet, erfahrt ihr in unserem Fachartikel Customer-Relationship-Management: Deshalb solltet ihr eure Kundenbeziehung mit einem CRM pflegen.
Kundenbindung stärken: Schafft echten Austausch zwischen euch und dem Kunden
Basic der Kundenbindung ist es, dass ihr mit euren Kunden stets in Kontakt bleibt. So verhindert ihr, dass eure Konkurrenz sich im Kopf eurer Kunden festsetzt und schafft ein tolles Kundenerlebnis. Mit einem CRM-System könnt ihr euren Kunden regelmäßig E-Mails senden, in denen ihr sie über neue Produkte, bevorstehende Aktionen oder Sonderangebote informieren. Auch Insights zum Unternehmen sind immer wieder wichtig: Wenn ihr es ihnen gut erzählt, dann interessieren sich eure Kunden für eure Interna, etwa die Marktentwicklung, vielleicht Schwierigkeiten in der Rohstoffbeschaffung (macht auch Preissteigerungen transparenter) oder Zertifizierungsprozesse, die ihr erfolgreich gemeistert habt. Aber natürlich auch Personality spielt immer wieder eine Rolle: neue Mitarbeitende, geänderte Verantwortlichkeiten – mit diesen Informationen bindet ihr ebenfalls das Interesse.
CRM mit KI verstärken: Tools zur Newsletter-Erstellung
KI Tools wie neuroflash bietet euch Hilfe bei der Erstellung von Newsletter-Kampagnen. Ob ihr die Betreffzeile von einer KI optimieren oder den Newsletter mit KI-generierten Bildern gestalten wollt.
Kundenbindung stärken: Lernt eure Kunden besser kennen
Mit eurem CRM-System speichert ihr viele Daten, zum Beispiel:
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- Produkte, die eure Kunden gekauft haben
- Informationen, die sie auf eurer Website angeschaut haben
- Reaktionen auf Postings auf euren Social-Media-Kanälen.
Aus diesen Daten könnt ihr erkennen, wofür sich eure Kunden interessieren und welche Bedürfnisse sie haben. So könnt ihr Angebote auf sie zuschneiden, könnt konkrete und zielgenaue Angebote unterbreiten.
CRM mit KI verstärken: Kaufverhalten vorhersagen
Mit dem Bitrix24 CRM System bekommt ihr nicht nur 35 Business-Tools sondern könnt durch AI Scoring auch neue und potenzielle Aufträge konkret auf den Kunden vorhersagen.
Kundenbindung stärken: Personalisiert den Kundenkontakt
Ganz wichtiges Element ist es, eure Kommunikationen mit euren Kunden zu personalisieren. Die Daten aus eurem CRM helfen euch dabei: das beginnt mit Emails, die euren Kunden mit Namen ansprechen. Da ihr im CRM Kundengespräche, Beratungen und Käufe eurer Kunden erfasst, könnt ihr auch hier viel genauer auf die konkrete Person und ihre Bedürfnisse eingehen. Und: Anlass- bezogene Kommunikation, etwa die Geburtstagsmail, sind ebenfalls möglich und wichtig und kann dank der KI von Bitrix24 persönlich formuliert werden.
CRM mit KI verstärken: Tools zur Personalisierung
Besonders interessant und voll im Trend bei der KI-gestützten Personalisierung sind Augmented-Reality- und Virtual-Reality-Technologien. Damit ermöglicht ihr euren Kunden, eure Produkte in ihrer eigenen Umgebung zu visualisieren. Ein mögliches Tool dafür ist rooom.
Kundenbindung stärken: Schafft Zuverlässigkeit eures Customer Services
Ganz klar: Unternehmen unterscheiden sich heute mehr denn je durch ihren Kundenservice. Zufriedene Kunden erwarten einen zuverlässigen Customer Services. Niemand wartet gerne einen halben Tag auf eine Antwort – Interaktionen in Echtzeit geben euren Kunden das Gefühl, euch wichtig zu sein. Euch sollte immer bewusst werden, dass ein Kunde, der euch nicht erreicht, in der Regel seinen Bedarf weiterverfolgt und als nächstes die Konkurrenz anruft. 24/7 erreichbar zu sein, ist beinahe in der jeder Branche eine Herausforderung. Hier helfen euch KI basierte Systeme sehr.
CRM mit KI verstärken: Jederzeit erreichbar
CRM-Systeme, die mit KI automatisiert sind wie zum Beispiel userlike, können Fragen eurer Kunden in Echtzeit beantworten. Ein Beispiel sind Chatbots, die sofort verfügbar sind und die typischen Fragen (FAQs) direkt beantworten können.
Fazit zum Einsatz von KI in der Kundenbindung
Wir haben euch hier Beispiele gezeigt, wie ihr beim Einsatz eines CRM Tools für die Kundenbindung auch auf KI setzen könnt. Damit solltet ihr bei der Auswahl eines CRM auch auf die Funktionalitäten bezüglich KI achten – welche KI setzt das CRM-System bereits ein, welche sind in Planung. Hier findet ihr eine Übersicht an CRM-Systemen.