Service und Kundenzufriedenheit: So funktioniert eine Self-Service Community und wird erfolgreich

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Kunden wollen Lösungen für ihre Probleme – und zwar sofort, rund um die Uhr und möglichst über jeden Kommunikationskanal. Das stellt viele Unternehmen vor große Herausforderungen – speziell im B2C-Bereich, in dem man es sehr oft mit unzähligen Kundenvorgängen zutun hat. Selbst einen 24-Stunden-Support auf die Beine zu stellen, ist allerdings häufig äußerst kostenaufwändig. Self Service Communities leisten hier einen wertvollen Beitrag, der sogar noch Zusatznutzen bringt.

Wichtigster Kundenwunsch: Einfachheit

Ob Telefon, E-Mail, Kontaktformular, Twitter, Facebook & Co. – wichtig ist nur eines: Der Kunde will so wenig Aufwand wie möglich, um an wichtige Informationen zu kommen oder sein Problem zu lösen. Der Kunde mag sich nicht anstrengen müssen.

Eine Self-Service Community für Kunden ist hier mehr als hilfreich: Sie leistet rund um die Uhr Support und unterstützt die positive Kundenerfahrung. Parallel dazu lassen sich die Kosten reduzieren. Denn die Kunden bekommen bereits in der Self-Service Community die Antworten auf ihre Fragen – ohne dass das Unternehmen für alle Fälle und Fragen bereits Lösungen vorbereitet hat.

Und ein wesentlicher Vorteil: Die Self-Service Communities fügen noch eine soziale Komponente und Peer-to-Peer Kommunikation hinzu. Denn manchmal hat die beste Antwort nicht der Service, sondern ein anderer Kunde des Unternehmens.

Vorteile einer Self-Service Community

Der wichtigste Vorteil einer SSC ist natürlich die geringeren Kosten für das Unternehmen. Selbst einen 24-Stunden-Support auf die Beine zu stellen, möglichst noch mit einer kostenlosen Rufnummer, kann enorme Kosten verursachen. Zum einen muss das benötigte Personal dafür in ausreichender Anzahl (Schichten) bereitgestellt werden, so dass auch bei hohem Anruf- oder Chataufkommen keine allzu langen Wartezeiten entstehen. Die Kosten für die Infrastruktur muss man dazu ebenso berücksichtigen wie die Kosten für jeden einzelnen Anruf bei einer kostenlosen Hotline-Nummer. Die Auslagerung an Callcenter mag in vielen Fällen günstiger sein – allerdings leidet darunter die Support-Qualität, weil keine echten Experten für das eigene Produkt an der Hotline oder im Chat sitzen. Eine Self-Service Community kostet dagegen höchstens einen regelmäßigen Betreuungsaufwand über einige spezialisierte Mitarbeiter.

Nächster wesentlicher Vorteil: Stetige Verfügbarkeit und schnelle Reaktion der Self-Service Community. Eine SSC, vor allem als Forum im Internet, ist rund um die Uhr und auf allen Geräten erreichbar. Dazu kommt, dass häufige Fragen und Probleme (und das sind in der Praxis bis zu 80 % der Anfragen) lediglich einmal beantwortet werden müssen. Dadurch wird der Service wesentlich produktiver, die wichtigsten und häufigsten Probleme werden schon innerhalb kürzester Zeit „abgearbeitet“ und stehen damit allen Nutzern zur Verfügung. Der Kunde kann über das Support-Forum sofort, also 24/7, auf eine mögliche Problemlösung zurückgreifen – und ist damit sehr zufrieden.

Tauchen neue oder veränderte Probleme auf, kann sich ein technischer Support-Berater einschalten, weitere Informationen direkt vom Nutzer anfordern und ihn persönlich beraten. Das Ergebnis des „Spezialfalls“ ist dann wiederum öffentlich und steht allen anderen Nutzern mit dem gleichen Problem wieder zur Verfügung. Und der Direktkontakt zum Kunden bedeutet ebenfalls eine klare Qualität.

Die Self Service Community kommt dabei dem typischen und üblichen Problemlösungsverhalten von Menschen entgegen: Bei einem Problem wird zuallererst das Internet bemüht, egal um welche Frage es sich handelt. Erhält der Kunde bereits hier eine erfolgreiche Lösung oder Information, fühlt er sich gut betreut und mit dem Produkt gut aufgehoben. Jeder darüber hinausgehende Schritt erzeugt bei Kunden jedoch das Gefühl, es handele sich um „Aufwand“, und eine entsprechende Frustration setzt ein.

Faktoren für eine erfolgreiche Self-Service Community

Die wichtigsten Faktoren für eine erfolgreiche Self Service Community sind dabei:

  • die Auffindbarkeit für Nutzer (das ist vor allem ein SEO-Thema)
  • die Auswertung und Berücksichtigung der häufigsten Such-Keywords zum eigenen Produkt
  • die möglichst optimale Nutzbarkeit über alle Geräte
  • eine gute Mischung aus Experten, Unternehmensangehörigen und tatsächlichen Nutzern des Produkts oder Services in der Community
  • die Möglichkeit, einen Supportmitarbeiter des Unternehmens auch direkt aus der Community heraus auf verschiedenen Wegen zu kontaktieren
  • die Einbindung mehrere Kanäle (Social Media, Email, Telefon-Support, Direkt-Chat)
  • eine Gestaltung, die sich nach den wichtigsten und häufigsten Nutzerbedürfnissen orientiert
  • regelmäßige Pflege der Community, Sichtbarkeit von Unternehmensangehörigen in der Community, dadurch entsteht enger User-Kontakt
  • regelmäßige Auswertung der Community Inhalte (Die Ergebnisse kann man dann dem Marketing, dem Support und der Produktentwicklung zur Verfügung stellen.)

Die Crowd als Expertenforum

© scusi / fotolia
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Die über die Jahre immer zahlreicher werdenden Handwerks- und Bauforen machen es im Netz schon lange vor: Die Crowd – also die Masse der Menschen da draussen – verfügt über ein unerschöpfliches Wissenspotenzial und eine sehr hohe Lösungskompetenz, auch für sehr spezielle Fragen. Das kann man zwar nicht immer 1:1 auf einen Produktsupport übertragen, aber man kann als Unternehmen von der Crowd, ihrem Wissen und ihrem Interesse, Wissen zu teilen, profitieren.

Diesen „Nutzerwissen-Effekt“ sollte man nicht vernachlässigen. Langjährige Nutzer eines Produkts finden oft eigene, recht kreative Lösungen für Probleme, oder erweiterte Anwendungsmöglichkeiten für ein Produkt. Innerhalb einer Community steht die geballte Menge dieses Wissens auch allen anderen Nutzern zur Verfügung.

Zudem werden mögliche Schwachstellen von Produkten, an die man von Unternehmensseite bisher noch nicht gedacht hat, recht schnell sichtbar. Wird darauf reagiert und nachgebessert, erhöht man in hohem Maß sehr effektiv die Kundenzufriedenheit. Zudem kann man aus der Community ein sehr detailliertes Bild über Art, Umfang und Möglichkeiten der Produktnutzung gewinnen, die wiederum für das Marketing hilfreich sein können.

3 Tipps zum Aufbau einer erfolgreichen Self-Service Community

FAQs habt ihr schon, doch wie aktiviert ihr eine Self-Service Community und wie sorgt ihr dafür, dass sie auch erfolgreich ist?

Tipp 1: Willst du einen Fisch fangen – dann denke wie ein Fisch

Ihr solltet wissen, warum die Kunden auf euer Unternehmen zu kommt. Über welche Kanäle kommen sie, was genau suchen sie, was müsst ihr tun, um ihre Interessen zu befriedigen? Der Start einer SSC ist immer auch, einen guten Kundenservice mit Mitarbeitern zu etablieren. Die können später in die Moderatorenrolle einer Community wechseln.

Das bedeutet heute auch: Werdet mobil. Immer mehr Kunden nutzen das Internet mobil – und gerade die Recherche vor dem Kauf oder zum Support eines Produktes passiert gern auf dem Sofa oder in der Ubahn. Hier solltet ihr auch erreichbar und nutzbar sein.

Tipp 2: Sprich eine Sprache – und zwar die deiner Kunden

Vermutlich habt ihr Begriffe für eure Produkte, ihre Features usw. Vergesst diese Begriffe, wenn ihr mit der Crowd arbeitet. Denkt euer Produkt aus Kundensicht und versteht, dass die im Zweifel nach „der Funktion für die komische Lasche an der rechten Seite“ suchen und euren coolen begriff dafür gar nicht kennen.

Diese Denkweise sollte sich auf die Struktur, Menüpunkte usw. eurer Website auswirken und euer gesamtes Handeln bestimmen. (Vielleicht müsst ihr auch die Bedingungsanleitung nochmal umschreiben… ?)

Tipp 3: Bleibe aktuell, relevant und auffindbar

Auch wenn die Community gut läuft und eure Kunden anderen Kunden fragen beantworten – lass das System nicht allein. Kommentiert wichtige Informationen und Interaktionen, plant Fachartikel und zusammenfassende Texte zu bestimmten Problemstellungen und ergänzt eure FAQs.

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