Online-Ein­kauf: Wo ist mein Berater?

Auch beim Online-Ein­kauf wün­schen sich vie­le Ver­brau­cher Unter­stüt­zung durch einen Einkaufsberater.

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Auch beim Online-Ein­kauf wün­schen sich vie­le Ver­brau­cher Unter­stüt­zung durch einen Ein­kaufs­be­ra­ter. Jeder fünf­te Online-Shop­per (21 Pro­zent) ab 14 Jah­ren hat schon ein­mal einen Bera­ter kon­tak­tiert. Dies ent­spricht rund 11 Mil­lio­nen Bun­des­bür­gern. Ins­ge­samt woll­te schon jeder drit­te Online-Shop­per (34 Pro­zent) solch einen Bera­ter kon­tak­tie­ren. So lau­tet das Ergeb­nis einer reprä­sen­ta­ti­ven Befra­gung im Auf­trag des High­tech-Ver­bands BITKOM. Ent­spre­chend häu­fig ver­mis­sen Online-Shop­per ein Bera­tungs­an­ge­bot. Gut jeder Ach­te (13 Pro­zent) sagt, dass ein Online-Shop kei­ne Bera­tungs­mög­lich­keit bot, als er sie brauch­te. „Ein­kaufs­be­ra­ter hel­fen den Online-Shops, die Kun­den­zu­frie­den­heit zu stei­gern und Retou­ren zu mini­mie­ren“, sagt BIT­KOM-Exper­te Tobi­as Arns. Sie könn­ten den Kun­den ein Pro­dukt genau­er erklä­ren oder die rich­ti­ge Grö­ße eines Klei­dungs­stücks empfehlen.

 Wich­ti­ger Kun­den­ser­vice: Beratung

In vie­len Online-Shops gehört die indi­vi­du­el­le Kun­den­be­ra­tung schon zum Geschäft. Dabei gehen Ver­kaufs­be­ra­ter tele­fo­nisch oder direkt am Bild­schirm per E-Mail, Chat oder Video­chat auf Kun­den­fra­gen ein. Ein Teil der Ver­brau­cher hat den Kauf schon abge­bro­chen, weil die Kun­den­be­ra­tung fehl­te. Das bestä­tigt jeder vier­te Online-Shop­per (25 Pro­zent), der ohne Erfolg Bera­tung such­te. „Shop-Betrei­ber ohne per­sön­li­che Bera­ter soll­ten zumin­dest prü­fen, wel­che Aus­wir­kung die­se auf ihren Umsatz haben könnten.“

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Zufrie­den­heit? Nicht immer!

Ähn­lich wie im sta­tio­nä­ren Ein­zel­han­del machen Ver­brau­cher auch im Inter­net unter­schied­li­che Shop­ping-Erleb­nis­se. Mehr als jeder drit­te Online-Shop­per (35 Pro­zent) hat bis­her nur posi­ti­ve Kauf­erfah­run­gen im Netz gemacht. Dage­gen wur­de bei gut einem Drit­tel (35 Pro­zent) die Ware ver­spä­tet gelie­fert, gut jeder Vier­te (27 Pro­zent) hat schon feh­ler­haf­te oder beschä­dig­te Ware erhal­ten. 23 Pro­zent sagen, bestell­te Ware habe nicht der Beschrei­bung ent­spro­chen. Jeder Sieb­te (14 Pro­zent) hat schon ein­mal bestell­te Waren nicht gelie­fert bekom­men, jeder Zehn­te (10 Pro­zent) war mit dem Kun­den­ser­vice des Online-Shops unzu­frie­den. Arns: „Vie­le Händ­ler wis­sen, dass guter Kun­den­ser­vice gera­de beim Online-Shop­ping wich­tig ist und inves­tie­ren in geeig­ne­tes Per­so­nal.“ Ent­spre­chend gut bewer­ten Ver­brau­cher das Ver­hal­ten von Online-Shops, wenn es um Lösung von Pro­ble­men geht. Immer­hin 84 Pro­zent der Online-Shop­per mit nega­ti­ven Ein­kaufs­er­leb­nis­sen konn­te gehol­fen wer­den, sie haben bei der Pro­blem­lö­sung über­wie­gend posi­ti­ve Erfah­run­gen gemacht.

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