Studie zeigt: Digital Natives wollen auch eine Bankfiliale

Kommunikationswissenschaftler der Universität Hohenheim und UniCredit Family Financing Bank präsentieren erste umfassende Studie zur Bank der Zukunft aus Sicht der Digital Natives: Die Ergebnisse verblüffen: Die Zukunft ist nicht nur digital, sind die Forscher überzeugt.

Die Bank der Zukunft wird auch für die Digital Natives, also die mit dem Internet groß gewordenen Menschen, eine Filial-Bank sein – aber in Kombination mit Online-Banking. Prof. Dr. Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim und seine Studien-Partner kombinierten eine Online-Umfrage unter 1.839 Bundesbürgern mit Fokusgruppen-Gesprächen zum Thema „Bank der Zukunft“. Welche Eigenschaften die „Bank der Zukunft“ haben soll, ist klar: Sie ist ehrlich, erreichbar, einfach und verständlich, sicher und günstig.

Kombination aus Filial-Bank und Online-Banking

„Die Bank der Zukunft wird auch für die Digital Natives eine Filial-Bank sein – aber in Kombination mit Online-Banking“, sagt Prof. Dr. Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim. Mit Online-Banking verbinden die 25- bis 35-Jährigen vor allem eine gute Erreichbarkeit: Für 63 Prozent
der Befragten trifft diese Eigenschaft auf Online-Banking zu, nur für neun Prozent auf Filialen, 28 Prozent sehen keinen Unterschied.
Auch günstige Konditionen sehen die Befragten eher beim Online-Banking (38 Prozent) als bei Filialen (10 Prozent). Filialen haben einen Vorsprung bei Sicherheit (36 Prozent, Online nur 13 Prozent) und bei Verständlichkeit (23 Prozent, Onlinebanking nur 15 Prozent). Die Ehrlichkeit wird unabhängig von Filiale vs. Online-Banking gesehen. „Will das Online-Banking Erfolg haben, muss es Leistungen bieten, die von der Filial-Bank her vertraut sind: vor allem Sicherheit und eine gute
Beratung“, sagt Markus Kilb, General Manager bei der UniCredit Family Financing Bank. Und: „Bei aller Technologienutzung spielt der menschliche Faktor auch in Zukunft eine zentrale Rolle beim Kauf von Bank-Produkten – unter anderem bei Krediten“.
Selbst die 25- bis 35-jährigen Digital Natives bevorzugen nicht einhellig Online-Banking gegenüber Filial-Angeboten. Sie wünschen sich vielmehr eine Kombination aus Online- und Filial-Besuchen. Online-Angebote sollen zwar umfassend zur Verfügung stehen. Aber sie werden vor allem für Routine-Angelegenheiten ausgiebig genutzt: 80 Prozent führen ihr Girokonto online,
50 Prozent verwalten ihre Kreditkarte online. Bei allen größeren Anliegen (z.B. Kredite) nutzen sie hingegen eher eine persönliche Beratung (nach Vorab-Information, die sie sich über die Homepage und aus den Medien beschaffen). Die persönliche Beratung muss nicht zwangsläufig in einer
Filiale erfolgen, aber sie sollte durch einen persönlich bekannten Berater geleistet werden (möglichst immer der gleiche Berater; egal ob in der Filiale, per Video-Chat oder telefonisch).

Freunde und Bekannte sind die wichtigste Informationsquelle

Wenn es um Finanzdienstleistungen geht, sind persönliche Gespräche mit Freunden, der Familie oder Kollegen die wichtigste Informationsquelle der 25- bis 35-jährigen Digital Natives: 74 Prozent bezeichnen diese Informationsquelle als „wichtig“. Gefolgt von Testberichten in den Medien
(66 Prozent). Auch die Internetseiten von unabhängigen Einrichtungen wie z.B. Verbraucherzentralen (59 Prozent), die Internetseiten der Banken (58 Prozent) sowie
Vergleichsportale (56 Prozent) sind wichtige Informationsquellen.
Am unwichtigsten sind Broschüren und Werbe-Briefe, die Banken per Post zusenden (32 Prozent halten sie für wichtig, 48 Prozent für unwichtig). „Viele Menschen empfinden unaufgefordert zugesendete Briefe und Broschüren als ‚störend’ oder sogar als ‚belästigend’. Einige Banken wären gut beraten, sich stärker um ihre Bestandskunden zu kümmern, statt durch aggressives Direkt-Marketing auf Neukunden-Jagd zu gehen“, meint Prof. Dr. Frank
Brettschneider.
Soziale Netzwerke wie Facebook sind als Informationsquelle für Finanzdienstleistungen ohne große Bedeutung : 51 Prozent der Digital Natives halten sie als Informationsquelle für unwichtig, nur 35 Prozent halten sie für wichtig. Aus Sicht vieler Nutzer sind die Informationen dort nicht seriös und vor allem nicht nachprüfbar. Auch sei das Thema „Finanzen“ zu sensibel – vor allem auch im Hinblick auf Datenschutz. Die Befragten sind sich einig: Finanzthemen gehören nicht in Soziale
Netzwerke.

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15. Oktober 2013

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