Fulfillment: Das Herzstück des modernen E-Commerce | So funktioniert es und so setzt ihr es für euren Onlineshop ein

Was ist Fulfillment?

Fulfillment umfasst alle Prozesse, die nach dem Eingang einer Kundenbestellung im Online-Shop stattfinden. Es beginnt mit der

• Lagerhaltung der Produkte,
• beinhaltet die Kommissionierung (Zusammenstellung der Bestellung),
• Verpackung,
• Frankierung,
• Versand und
• Retourenabwicklung.

Diese komplette Kette als ein effizientes Fulfillment aufzusetzen, kann entscheidend für den Erfolg eures Geschäfts sein.

Warum ist Fulfillment so wichtig?

Bevor ihr euch jetzt fragt, worum ihr die Abwicklung groß anlegen und als Komplettsystem aufbauen solltet, hier die Argumente dafür:

• Kundenzufriedenheit: Schnelle und zuverlässige Lieferung sowie eine unkomplizierte Retourenabwicklung sind entscheidende Faktoren für die Kundenzufriedenheit.
• Wettbewerbsfähigkeit: Ein gut organisiertes Fulfillment ermöglicht es Händlern, sich durch schnelle Lieferzeiten und exzellenten Kundenservice von der Konkurrenz abzuheben.
• Kosteneffizienz: Durch Optimierung der Lagerhaltung, Versandprozesse und Retourenabwicklung können erhebliche Kosten eingespart werden.
• Skalierbarkeit: Ein flexibles Fulfillment-System kann mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt halten und auch bei saisonalen Spitzen eine reibungslose Abwicklung gewährleisten.

Verschiedene Arten des Fulfillment

Es gibt verschiedene Optionen, wie ihr euer Fulfillment aufsetzen könnt:

• Inhouse-Fulfillment: Der Händler übernimmt alle Fulfillment-Prozesse selbst. Dies bietet volle Kontrolle, erfordert aber auch entsprechende Ressourcen und Expertise.
• Fulfillment-Dienstleister: Externe Dienstleister übernehmen das gesamte Fulfillment oder Teile davon. Dies entlastet den Händler, kann aber auch höhere Kosten verursachen. Für Unternehmen, die eine Expansion ins Ausland planen, sind international aktive Fulfillment-Dienstleister besonders interessant. Dank eines umfangreichen internationalen Netzwerks können diese Anbieter ihren Service weltweit anbieten.
• Dropshipping: Der Händler verkauft Produkte, die direkt vom Hersteller oder Großhändler an den Kunden versendet werden. Dies erfordert wenig Kapital, bietet aber weniger Kontrolle über den Fulfillment-Prozess.

Schlüsselkomponenten eines erfolgreichen Fulfillments

Damit euer System zum Erfolg beiträgt, solltet ihr wichtige Grundlagen schaffen. Dazu gehören:

• Effiziente Lagerhaltung: Optimale Lagerorganisation und Bestandsverwaltung minimieren Lagerkosten und gewährleisten eine schnelle Kommissionierung.
• Schnelle und zuverlässige Versandabwicklung: Auswahl der richtigen Versanddienstleister, Nutzung von Tracking-Systemen und klare Kommunikation mit dem Kunden sind entscheidend.
• Unkomplizierte Retourenabwicklung: Ein transparenter und kundenfreundlicher Retourenprozess stärkt das Vertrauen der Kunden und reduziert Retourenkosten.
• Moderne Technologie: Einsatz von Lagerverwaltungssystemen (WMS), Versandmanagementsoftware und anderen digitalen Tools zur Automatisierung und Optimierung der Prozesse.

Kosten für Fulfillment

Die Kosten von Fulfillment sind sehr abhängig von dem von euch gewählten Service – je mehr Schritte der Abwicklung inkludiert sind, umso teurer wird es. Eine reine Logistik-Abwicklung ist natürlich günstiger als eine Rundum-Dienstleistung. Üblich ist eine geringe monatliche Pauschale, also Grundgebühr, hinzu kommen Kosten pro Transaktion. Mit folgenden Positionen solltet ihr kalkulieren:

POS1: Lagerkosten

Warenannahme, Einlagerung, Buchungsvorgänge: Ihr schickt eure Produkte an den Fulfill­ment Dienst­leister – der muss sie annehmen, sichten und ins System einspeisen. Die Preise werden sich stark unterscheiden, je nachdem, ob ihr Produkte kompakt und sortenrein verschickt oder gemischte Paletten, die dann noch extra bearbeitet werden müssen. Als Lagerkosten müsst ihr mit Preisen für Stell­platz, Palette oder nach Kubik­meter pro Monat berechnet werden.

POS2: Kommissionierung & Versand

Euer Dienstleister muss die bestellten Artikel aus dem Lager sammeln und zusammenführen, sie verpacken und den Versand organisieren. Mittler­weile wird hierzu in der Regel der sogenannte Pick und Pack-Prozess genutzt – dabei wird die Bestellung direkt in die Verpackung gesammelt.
Kommissionierung und Versand werden regelmäßig pro Artikel bzw. Auftrag berechnet.

POS3: Zusatzleistungen

Außerdem solltet ihr Kosten für zusätzliche Services wie Flyer-Beilagen, Bundle-Bildung, Umfüllen von Ware und Geschenkverpackungen kalkulieren. Gerade bei beigelegten Flyern gibt es inzwischen auch eine Möglichkeit, durch Fremdwerbung in euren Paketen zusätzliche Einnahmen zu generieren.

POS4: Retourenmanagement

Ein sehr wichtiges Thema im Fulfillment ist das Retourenmanagement. Dabei müssen retournierte Artikel geprüft, die Gründe für die Rücksendung dokumentiert und die Artikel wieder ins Lager integriert werden.

POS5: Wichtige Grundkosten

Außerdem solltet ihr Kosten für die IT-Anbindung kalkulieren: Ihr werdet Schnittstellen zu eurer ERP-Software, euren Warenwirtschaftssystemen, euren Shop-Systemen und vielleicht sogar Buchhaltungssoftware benötigen.

So findet ihr die passende Fulfillment-Lösung

Welche Fulfillment-Lösung für euch am besten passt, hängt von mehreren Faktoren ab. Darauf solltet ihr achten:

Wie hoch ist euer Auftragsvolumen?

Wie groß euer Auftragsvolumen ist, ist ein entscheidender Faktor bei der Wahl der richtigen Fulfillment-Lösung. Je höher das Auftragsvolumen, desto größer muss auch die Lösung hinsichtlich Lager, Qualität und Geschwindigkeit der Auftragsabwicklung sein.

Welche Produkte verkauft ihr?

Je nach Produktart, die ihr verkauft, sind besondere Anforderungen an Lagerung und Versand möglich. Dies wirkt sich natürlich auch auf die Fulfillment-Lösung aus, insbesondere wenn ihr beispielsweise Kühlware, zerbrechliche Güter oder ähnliche Produkte anbietet.

Was sind eure Verkaufskanäle?

Ihr solltet den Anbieter auch danach auswählen, ob eine Anbindung an eure Verkaufsplattformen möglich ist.

Welchen Lagerbedarf habt ihr?

Natürlich könnt ihr eure Produkte selbst lagern, alternativ kommt eine externe Lagerung in Frage. Definiert euren Bedarf, auch mit Blick auf die Zukunft, und lasst euch die Kosten dafür berechnen.

Wie werden Retouren/Rücksendungen organisiert?

Bei der Suche nach der richtigen Fulfillment-Lösung solltet ihr auch überlegen, ob ihr eine integrierte Rücksendeabwicklung benötigt.

Welchen Kundenservice benötigt ihr?

Manche Fulfillment-Lösungen bieten auch Kundenservice-Dienstleistungen an – das könntet ihr dazu buchen.

Wie plant ihr Skalierung und internationale Expansion?

Beachtet auch, dass der Fulfilment-Anbieter auch international abwickeln kann, wenn ihre eure Produkte weltweit verkaufen wollt.

Was darf das Fulfillment für euch kosten?

Vergleicht die Kosten der verschiedenen Fulfillment-Optionen und stellt sicher, dass die gewählte Lösung in euer Budget passt. Es ist zudem entscheidend, dass der Fulfillment-Anbieter Flexibilität bietet. Beispielsweise sind die Preise im DHL Fulfillment Network so gestaltet, dass E-Commerce-Unternehmen ausschließlich für die tatsächlich in Anspruch genommenen Leistungen bezahlen.

Trends im Fulfillment: Damit bleibt ihr zeitgemäß

Die Anforderungen an das Fulfillment verändern sich ständig. Aktuelle Trends sind:

• Same-Day-Delivery,
• personalisierte Verpackung und
• nachhaltige Versandoptionen.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müsst ihr als Händler eure Fulfillment-Prozesse kontinuierlich anpassen und optimieren.

Fazit

Fulfillment ist weit mehr als nur das Versenden von Paketen. Es ist ein zentraler Bestandteil der gesamten Customer Journey und hat einen entscheidenden Einfluss auf den Erfolg eines Online-Shops. Durch Investition in ein effizientes und kundenorientiertes Fulfillment können Händler nicht nur ihre Kunden zufriedenstellen, sondern auch ihr Geschäftswachstum nachhaltig fördern.